酒店員工禮貌禮儀

時(shí)間：2022-10-26 04:25:25 禮儀我要投稿

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酒店員工禮貌禮儀

　　酒店員工的整體形象及禮儀是很重要的，那么酒店員工要具備什么樣的禮儀呢，下面是小編為大家整理的酒店員工禮貌禮儀知識(shí)，歡迎閱覽。

酒店員工禮貌禮儀

　　(恰當(dāng)?shù)姆Q呼)

　　在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱呼小姐。

　　在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。

　　切不可用“喂”來(lái)稱謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂，問(wèn)好。

　　(接待禮儀中五聲)

　　1 客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

　　2 客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

　　3客問(wèn)應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等，好的，馬上就來(lái)。

　　4招呼不周歉聲對(duì)不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走歡送聲請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問(wèn)聲請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，

　　提示聲您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

　　指示聲您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是///////請(qǐng)慢用，您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。

　　(接聽(tīng)電話的禮儀)接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三聲，先問(wèn)好并報(bào)出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽(tīng)，詢問(wèn)預(yù)定人數(shù)，時(shí)間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。

　　最后使用告別語(yǔ)，今晚見(jiàn)，再見(jiàn)。

　　要等對(duì)方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　　(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意，梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門(mén)關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門(mén)，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語(yǔ)。

　　(禮貌用語(yǔ))

　　1 晚上好，歡迎光臨。

　　中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

　　2請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐， / 請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎/

　　3 請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎/

　　4請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。

　　您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，

　　5您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請(qǐng)您再等幾分鐘，這道菜馬上就來(lái)了/

　　6打攪一下，這是////，請(qǐng)慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

　　7您好，這個(gè)我可以撤掉嗎，著道魚(yú)我可以幫您分一下嗎/請(qǐng)問(wèn)酒還需要開(kāi)嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的///菜剛賣(mài)完，我們還有//也做的不錯(cuò)，您不妨試試，

　　8您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請(qǐng)您提出寶貴的意見(jiàn)。

　　您好，您今晚消費(fèi)的菜金是//，酒水是//共計(jì)是///我收您//錢(qián)，請(qǐng)稍等。

　　/這是找您的錢(qián)，請(qǐng)收好，請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范

　　一形體規(guī)范

　　(站姿 ) 男員工的站姿兩眼平視前方，頭微上仰，兩手自然交叉于背后。

　　雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。

　　女員工的站姿兩眼平視前方，頭微上仰，兩腳閉攏，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，兩手的虎口靠攏，指間微彎。

　　(坐姿) 在交際和正式的場(chǎng)合，坐姿的規(guī)范應(yīng)該是椅子的三分之二，要挺直腰背，兩眼平視前方，兩腿靠攏，腳跟盡量拉向自己的身體，不要翹腳，也不可長(zhǎng)時(shí)間靠在椅子上，上半身的頸部，腰部，肩膀要保持正直。

　　這樣才顯得大方得體。

　　(蹲姿) 在服務(wù)操作的過(guò)程中，如東西掉在地上，如何大方得體，右腳向前邁一步，雙腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手撿物，左手自然下垂。

　　(走姿) 抬頭肩平，平視前方，腳步輕捷成一字步，靠右行走，雙手自然擺動(dòng)，幅度不宜太大，面帶微笑，遇客相遇應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，30度鞠躬，并讓道示意。

　　如客從背后過(guò)來(lái)，應(yīng)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊略退，鞠躬問(wèn)好，右手指引客人前進(jìn)的方向酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。

　　在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顧右盼。

　　(手勢(shì))服務(wù)中用的手勢(shì)是“請(qǐng)”，拇指彎曲緊貼食指，另四指閉攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人時(shí)，不可指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)用請(qǐng)的手勢(shì)。

　　談話時(shí)手勢(shì)不宜太多，適當(dāng)運(yùn)用表達(dá)自己的意圖.

　　二儀容儀表規(guī)范

　　(頭發(fā)的要求)女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無(wú)異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)遮蓋視線，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠。

　　不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。

　　男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無(wú)異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)眉，過(guò)耳，過(guò)領(lǐng)酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范文章酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001276361.html，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接!。

　　適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。

　　(臉部的要求)上崗時(shí)女員工適當(dāng)化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。

　　上崗前保持口腔的衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食品。

　　培養(yǎng)真誠(chéng)的微笑。

　　(佩帶飾物的要求)上崗時(shí)不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服里不可外露。

　　佩帶手表應(yīng)不搶眼，

　　(著制服的要求)制服是飯店形象的體現(xiàn)，應(yīng)按規(guī)范穿著。

　　制服保持整潔無(wú)污無(wú)皺痕，上崗時(shí)不可挽起袖子和褲管，內(nèi)衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應(yīng)全部穿齊，不可缺少其中一件，領(lǐng)上的扣子要扣上

　　酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范禮儀大全。

　　穿著制服應(yīng)做到大方，端莊。

　　(工號(hào)牌佩帶的規(guī)范)工號(hào)牌一律佩帶在制服的左邊，應(yīng)戴在一條直線上不可歪斜，上崗時(shí)一律配戴工號(hào)牌。

　　(手部的要求)不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

　　(鞋襪的穿著要求)上崗時(shí)員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。

　　并保證襪子無(wú)破洞，整潔。

　　(表情的要求)時(shí)刻保持微笑，并發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過(guò)分的喜怒于色，和賓客交談時(shí)要有適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁�，并隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

　　酒店員工禮儀禮貌【3】

　　一、站姿

　　面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。

　　右手虎口壓于左手虎**叉自然放于小腹前。

　　男員工：

　　站立時(shí)腳后跟分開(kāi)距離約為一拳，兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，呈V字型分開(kāi)。

　　女員工：

　　站立時(shí)腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、頭正肩平。

　　左右手臂前后自然搖擺。

　　上身穩(wěn)**緊.

　　正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。

　　在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。

　　兩人以上(含兩人)行走時(shí)要排豎隊(duì)靠右邊行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時(shí)用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動(dòng)不超過(guò)肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　男士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時(shí)用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動(dòng)不超過(guò)肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　四、手式

　　五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明、指示方向時(shí)手臂自然彎曲。

　　要用整個(gè)手掌，不要用食指;

　　與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大;

　　手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗**慣;

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離;

　　五、鞠躬禮

　　鞠躬規(guī)范:

　　右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對(duì)應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

　　女生的雙手仍保持站立時(shí)的姿態(tài)，放在小腹前;男生在15度30度時(shí)的雙手放在小腹前，90度放于兩側(cè)，緊貼褲線，雙手臂應(yīng)緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時(shí)下移

　　15度鞠躬禮：

　　30度鞠躬禮：

　　90度鞠躬禮

　　六、手勢(shì)指引：

　　這邊請(qǐng)：

　　手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

　　提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”， (帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問(wèn)好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語(yǔ)結(jié)束時(shí)注視指引的方向。

　　樓上請(qǐng)：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

　　指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。

　　提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問(wèn)好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語(yǔ)結(jié)束時(shí)注視指引的方向。

　　小心臺(tái)階：

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離。

　　上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺(tái)階處，目光直視臺(tái)階，提示客人“小心臺(tái)階”。

　　(要在客人還沒(méi)走之前提醒)

　　七、接物服務(wù)

　　迎面相對(duì)而行的接包：

　　當(dāng)看到客人拿包時(shí)，快走幾步迎上前去。

　　如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度處，同客人保持半步的距離。

　　上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。

　　兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準(zhǔn)備接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。

　　客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉桿)的前部，右(左)手順勢(shì)做指引手勢(shì)為客人指引方向

　　八、撿拾物品：

　　九、不同情形下問(wèn)候客人規(guī)范

　　在寬度超過(guò)3米的場(chǎng)所遇到客人時(shí)，要目視客人待目光交交匯時(shí)，要微笑、點(diǎn)頭、示意問(wèn)侯客人，與客人擦肩而過(guò)的距離要盡量大些，把主要通道讓給客人 ;

　　走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內(nèi)遇到客人時(shí)，手中不持物品時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)候，因持有物品不方便鞠躬時(shí)(如收撤臟餐、傳菜等)要微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候，待客人經(jīng)過(guò)后才可走動(dòng)，且要側(cè)身站在靠邊處(陪同引領(lǐng)客人時(shí)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候);

　　要在客人前面穿越時(shí)，距客人 2.5米以外或陪同引領(lǐng)客人時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯，距客人 2.5米以內(nèi)時(shí)要停止走動(dòng)，目視客人待目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯，待客人經(jīng)過(guò)后才可走動(dòng)(客人要求可以穿越時(shí)除外)

　　在酒店公共區(qū)域內(nèi)、樓層、餐廳內(nèi)的工作人員要在前面穿越客人時(shí)，距客人 1米以外微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯后通過(guò)，距客人 1米內(nèi)要停止腳步，向客人微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯，待客人經(jīng)過(guò)后才可以走動(dòng);

　　我們?cè)谠仂o止(含正在工作中)，對(duì)行走中的客人問(wèn)侯禮儀規(guī)范：

　　GRO或臨時(shí)指派的迎客人員，在本崗位時(shí)，凡是見(jiàn)到客人必須要目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯;

　　其他管理人員及員工，在寬度3米以上的聲所遇到客人時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯;

　　所有客用樓梯，以及餐廳內(nèi)遇到客人時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯(在員工通道、員工樓梯上遇到同行經(jīng)過(guò)時(shí)，問(wèn)侯要求同上);

　　在收銀臺(tái)、預(yù)定臺(tái)等臺(tái)內(nèi)站立工作的員工，看到客人經(jīng)過(guò)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;見(jiàn)到客人迎面起來(lái)問(wèn)詢或有事情輸，要目視客人待目光交匯時(shí)30度鞠躬禮然后熱情接待;在接客人電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”

　　預(yù)定員、服務(wù)員值班時(shí)，在酒店請(qǐng)?jiān)试S坐著工作的時(shí)間，看到客人經(jīng)過(guò)、走來(lái)問(wèn)詢或有事情辦理，要先起立目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯;在接客人電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”;

　　所有員工從前臺(tái)、預(yù)定臺(tái)、收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)，看到有客人在辦理業(yè)務(wù)、消費(fèi)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;

　　各部門(mén)見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)，要目視客人待與客人目光時(shí)行15度鞠躬禮微笑問(wèn)侯;見(jiàn)到客人到本區(qū)域來(lái)消費(fèi)或問(wèn)詢時(shí)，要走出來(lái)迎接，目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬禮熱情接待;

　　預(yù)訂部等坐著工作的員工，見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;見(jiàn)到客人迎面走來(lái)問(wèn)詢或有事情辦理，要先站起來(lái)，目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬并熱情接待;在接客人電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

　　6. 我們?cè)谛凶咧校龅皆谠仂o止的客人，包括客人在就餐、喝茶、喝咖啡、交頭接耳、談話、打電話等候等情況下的問(wèn)候禮儀規(guī)范：

　　自己的通行不會(huì)影響客人時(shí)，要目視客人待目光交匯，微笑點(diǎn)頭示意;

　　自己的通行會(huì)影響到客人正在進(jìn)行的活動(dòng)時(shí)，要停止腳步并講“對(duì)不起，打擾了”，得到客人表情或語(yǔ)言認(rèn)可后，方可點(diǎn)頭示意從客人旁邊通過(guò)，絕對(duì)不可以從客人中間穿行

　　十、跪式服務(wù)

　　準(zhǔn)備好需要的香巾和茶水;

　　左手托盤(pán)行至客人所在的茶幾前方約一步處，15度鞠躬面帶微笑提示客人“打擾了”;

　　右腿上前半步，離茶幾一拳距離，以右膝跪地承擔(dān)身體重心，右側(cè)臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客人;

　　按服務(wù)次序先將香巾放于每位客人的左側(cè);

　　然后將茶水放于每位客人的右側(cè)(杯子如有手柄，朝向客人右后側(cè)45度方向)，如是飄伊杯，則需要把杯膽從杯中取出;

　　用右手示意客人“請(qǐng)用香巾、請(qǐng)用茶”。

　　起身，后退半步，向客人15度鞠躬，轉(zhuǎn)身離開(kāi).

　　十一、幫客掛衣