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禮行天下文明禮儀知識(shí)
禮行天下——文明禮儀知識(shí)讀本 中共宜都市委宣傳部 宜都市文明辦編印 2011 年 2 月 文明道德要求 1、“八榮八恥” 社會(huì)主義榮辱觀 以熱愛祖國為榮、 以危害祖國為恥;
以服務(wù)人民為榮、 以背離人民為恥; 以崇尚科學(xué)為榮、
以愚昧無知為恥; 以辛勤勞動(dòng)為榮、 以好逸惡勞為恥; 以團(tuán)結(jié)互助為榮、 以損人利己為恥; 以誠實(shí)守信為榮、 以見利忘義為恥， 以遵紀(jì)守法為榮、 以違法亂紀(jì)為恥; 以艱苦奮斗為榮、 以驕奢淫逸為恥。
2、 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 基本道德規(guī)范: 愛國守法、 明禮誠信、 團(tuán)結(jié)友善、 勤儉自強(qiáng)、 敬業(yè)奉獻(xiàn)。
社會(huì)公德: 文明禮貌、 助人為樂、 愛護(hù)公物、 保護(hù)環(huán)境、 遵紀(jì)守法。
職業(yè)道德: 愛崗敬業(yè)、 誠實(shí)守信、 辦事公道、 服務(wù)群眾、 奉獻(xiàn)社會(huì)。
家庭美德: 尊老愛幼、 男女平等、 夫妻和睦、 勤儉持家、 鄰里團(tuán)結(jié)。
3、 宜都市城市精神 守信、 敬業(yè)、 融和、 厲行
4、 市民文明公約 “十要”: “十不”: 要愛國愛鄉(xiāng); 不隨地吐痰; 要誠實(shí)坦蕩; 不粗言穢語; 要愛崗敬業(yè); 不亂扔亂倒; 要遵紀(jì)守法; 不亂貼亂畫; 要敬老愛親;
不亂停亂擺; 要熱心公益; 不亂搭亂建; 要講究衛(wèi)生; 不亂穿馬路; 要保護(hù)環(huán)境; 不染黃賭毒; 要崇尚科學(xué); 不損壞公物; 要舉止文明。
不鋪張浪費(fèi)。
5、 市民守則 要愛國守法、 要明禮誠信、 要勤儉節(jié)約、 要敬業(yè)愛崗、 要愛護(hù)公物、 要團(tuán)結(jié)互助、 要講究衛(wèi)生、 要尊老愛幼、 要見義勇為、 要移風(fēng)易俗。
不隨地吐痰、 不亂扔亂倒、 不亂貼亂畫、 不亂停亂放、 不亂搭亂蓋、 不亂穿馬路、 不損壞公物、 不損害花草樹木、 不臟話粗話、 不在公共場(chǎng)所吸煙。
6、 常用文明用語 1、 您好! 2、 您早! 3、 請(qǐng)問您找誰? 4、 歡迎您光臨! 5、 認(rèn)識(shí)您很高興! 6、 請(qǐng)坐。
7、 請(qǐng)喝茶。
8、 對(duì)不起， 讓您久等了。
9、 沒關(guān)系， 我剛到。
10、 我先談點(diǎn)意見好嗎? 第一章禮儀簡(jiǎn)述 1、 禮儀的含義 禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、 風(fēng)俗影響、 宗教信仰、 時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，
即為人們認(rèn)同， 又為人們所遵守， 以建立和諧關(guān)系為目 的各種符合禮儀的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。
由于禮儀是社會(huì)、 道德、 習(xí)俗、 宗教等方面人們行為的規(guī)范， 所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。
禮儀是人際交往的通行證。
2、 禮儀的基本原則 寬容的原則。
即人們?cè)诮煌顒?dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)， 要嚴(yán)于律己， 更要寬以待人、敬人的原則。
即人們?cè)谏鐣?huì)交往中， 要敬人之心長(zhǎng)存， 處處不可失敬于人， 不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)， 更不能侮辱對(duì)方的人格。
自律的原則。
這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。
學(xué)習(xí)、 應(yīng)用禮儀， 最重要的就是自我要求、 自我約束、 自我控制、 自 我對(duì)照、 自我反省、 自我檢點(diǎn)。
遵守的原則。
在交際應(yīng)酬中， 每一位參與者都必須自覺、 自愿的遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在日常生活中的言行舉止， 把握分寸， 適當(dāng)?shù)皿w。
真誠的原則。
運(yùn)用禮儀時(shí)， 務(wù)必誠信無欺， 言行一致， 表里如一。
從俗的原則。
由于國情、 民族、 文化背景的不同， 必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗， 與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法一致， 切勿目中無人、 自以為是。
平等的原則。
在禮儀交往中， 對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁， 給予同等程度的禮遇。
3、 禮儀的功能和作用 溝通的功能。
在社會(huì)交往中， 只要雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范， 就容易溝通感情， 從而使交往容易成功。
協(xié)調(diào)的功能。
在社會(huì)交往時(shí)， 只要人們注重禮儀規(guī)范， 就能夠互相尊重， 友好合作， 從而緩和、 避免不必要的沖突和障礙。
維護(hù)的功能。
禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反映和標(biāo)志， 同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、 持久和深刻的影響。
講禮儀的越多， 社會(huì)便會(huì)越和諧穩(wěn)定。
教育的功能。
禮儀通過評(píng)價(jià)、 勸阻、 示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣， 倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系， 維護(hù)社會(huì)正常生活。
講究禮儀的人同時(shí)也起著示范的作用， 潛移默化地影響周圍的人。
4、 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義 中國素以“禮儀之邦” 著稱于世， 講“禮” 重“儀” 是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。
在改革開放的今天， 禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)， 更富有鮮明的時(shí)代內(nèi)涵。
隨著人與人、 國與國之間交往的日益頻繁， 講究禮儀， 禮尚往來，對(duì)于展示城市的文明風(fēng)采和市民道德風(fēng)貌， 營造和諧的人際關(guān)系， 建設(shè)文明社會(huì)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
概括地說， 學(xué)習(xí)踐行禮儀是國際化交往和競(jìng)爭(zhēng)的需要， 是弘揚(yáng)我國禮儀傳統(tǒng)的需要， 是建設(shè)文明和諧社會(huì)的需要， 是走向成功的需要。
第二章個(gè)人禮儀 (一) 儀容禮儀 1. 頭發(fā): 保持頭發(fā)清潔， 發(fā)型修飾得體， 并且應(yīng)與本人的自身?xiàng)l件、 身份和工作性質(zhì)相適宜。
2. 面容: 男士每天剃須修面， 女士化妝的濃淡根據(jù)不同場(chǎng)合， 不要在公共場(chǎng)所補(bǔ)妝。
3. 表情: 應(yīng)保持面肌自然從容， 目光溫順平和， 嘴角略帶微笑。
4. 手部: 勤洗手， 勤剪指甲。
(二) 服飾禮儀 1. 基本要求 (1) 整潔合體: 保持干凈整潔， 熨燙平整， 穿著合體。
(2) 搭配協(xié)調(diào): 款式、 色彩、 佩飾相互協(xié)調(diào)。
(3) 體現(xiàn)個(gè)性: 與個(gè)人性格、 職業(yè)、 身份、 體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。
(4) 隨境而變: 著裝應(yīng)與所處環(huán)境和場(chǎng)合相符合。
(5) 遵守常規(guī): 遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。
(三) 表情禮儀 1. 目光 (1) 與陌生人初次交談， 視線一般落在對(duì)方的鼻部。
(2) 在與人交談時(shí)， 應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對(duì)方交流， 調(diào)整交談的氣氛。
(3) 交談中， 應(yīng)始終保持目光的接觸， 面帶微笑， 表示對(duì)話題很感興趣。
(4) 交談時(shí)， 不宜緊緊盯住對(duì)方的眼睛。
2. 微笑 發(fā)自內(nèi)心、 自然大方， 顯示出親切， 做到笑到、 口到、 眼到、 心到、 意到、神到、 情到。
3. 手勢(shì) (1) 在交往中， 手勢(shì)不宜過多， 動(dòng)作不宜過大。
(2) 不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。
(3) 談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸， 顯得端莊、 大方、 可信。
在介紹某人、 為某人引路指示方向、 請(qǐng)人做某事時(shí)， 應(yīng)該掌心向上， 上身稍向前傾，以示尊敬。
(四) 姿態(tài)禮儀 1. 站姿 (1) 站立應(yīng)挺直、 舒展、 收腹、 眼睛平視前方， 嘴微閉， 手臂自 然下垂。
(2) 男性通�？刹扇‰p手相握、 疊放于腹前的前腹式站姿; 或?qū)㈦p手背于身后， 兩手相握的后背式站姿。
(3) 女性的主要站姿為前腹式， 但雙腿要基本并攏， 腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。
2. 坐姿 (1) 入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩， 不可隨意拖拉椅凳。
女士著裙裝入座時(shí)， 應(yīng)將裙子后片攏一下。
(2) 坐時(shí)， 要保持上身端正， 男性可以微分雙腿(一般不超過肩寬)， 女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐， 雙手放于膝蓋上。
(3) 離座時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座， 離開座位時(shí)動(dòng)作要輕緩， 從座位左側(cè)離開， 站好再走。
3. 走姿 抬頭挺胸收腹， 上體正直， 雙肩放松， 兩臂自然前后擺動(dòng)， 腳步輕而穩(wěn)。
4. 蹲姿 上體盡量保持正直， 兩腿合力支撐身體， 屈膝靠緊， 慢慢下蹲。
5. 遞物 遞交物品三原則: 安全、 便利、 尊重。
遞交物品時(shí)一般要求和顏悅色， 并說:“請(qǐng)接好”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)收好” 之類的禮貌語， 還要注意目 光的交流。
第三章居家禮儀 1、 夫妻 (1) 互愛: 互愛是夫妻相處的基礎(chǔ)。
(2) 互敬: 要注意互相敬重， 不可只看對(duì)方的缺點(diǎn)。
(3) 互勉: 工作、 學(xué)習(xí)、 生活中互相勉勵(lì)， 共同前進(jìn)。
(4) 互慰: 生活中遇到不愉快的事， 雙方要互相體貼、 溫存、 安慰， 萬不可互相指責(zé)、 埋怨。
(5) 互讓: 遇到不同意見和爭(zhēng)執(zhí)時(shí)， 要加強(qiáng)溝通， 互相謙讓。
(6) 互諒: 遇到對(duì)方有過錯(cuò)時(shí)， 要寬容大度加以原諒。
(7) 互助: 生活上、 工作上、 學(xué)習(xí)上互相愛護(hù)， 彼此關(guān)心。
(8) 互學(xué): 夫妻間要相互學(xué)習(xí)， 取長(zhǎng)補(bǔ)短。
2、 尊老 (1) 孝敬老人， 經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心照顧老人的生活起居。
(2) 經(jīng)常與老人交流談心， 多加強(qiáng)溝通和交流。
(4) 老人若沒把事情做好， 不能大聲抱怨。
(5) 如果老人不跟孩子住一起， 要經(jīng)常在周末或節(jié)假日看望老人。
3、 愛幼 (1) 率先垂范， 言傳身教。
要尊敬長(zhǎng)輩， 關(guān)愛他人， 夫妻之間要相互謙讓體諒， 為孩子做出榜樣。
(2) 多與孩子溝通， 做到有禮有節(jié)。
對(duì)子女既民主親切， 又注意身份距離，要營造家庭的民主氛圍， 使子女了解家庭情況， 重大決策也可征求孩子意見， 培養(yǎng)孩子的自立能力。
(3) 維護(hù)孩子人格自尊， 講究教育方法。
對(duì)孩子不能主觀武斷， 強(qiáng)人所難。
吃穿方面， 不必過度飲食保暖; 學(xué)習(xí)方面， 不必求全責(zé)備， 更不可不顧孩子的興趣和精力， 強(qiáng)迫子女參加各種各樣的培訓(xùn)班。
(4) 孩子的同學(xué)、 朋友來家作客， 父母要表示歡迎和尊重。
在客人面前，不要講孩子的過錯(cuò); 注意發(fā)現(xiàn)并適當(dāng)表揚(yáng)孩子的優(yōu)點(diǎn)。
4、 兄弟姐妹 (1) 搞好團(tuán)結(jié)， 講究寬厚， 強(qiáng)調(diào)謙讓。
(2) 彼此愛護(hù)， 相互幫助。
(3) 相互尊重， 談話以及做事要講究方式和方法， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐褶D(zhuǎn)表達(dá)，以體現(xiàn)對(duì)對(duì)方起碼的尊重。
5、 婆媳 (1) 兒媳對(duì)公婆要尊重: 家庭生活安排要與老人商量， 征求老人意見， 并聽取老人的合理意見; 平時(shí)外出歸來， 對(duì)老人要問寒問暖， 盡到照顧贍養(yǎng)的義務(wù);在物質(zhì)和精神生活方面， 要讓老人們過的舒適， 安享天倫之樂。
(2) 公婆對(duì)兒媳要關(guān)愛: 應(yīng)多指導(dǎo)幫助。
對(duì)家務(wù)活， 要力所能及多做一些;看到兒媳有毛病， 要耐心指出， 不要到處指責(zé)， 背后議論， 更不能在兒媳與兒子之間、 以及姑嫂、 叔嫂之間挑撥是非。
6、 鄰里 (1) 不打憂左鄰右舍。
早出晚歸進(jìn)出居室要保持安靜， 使用音響設(shè)備要掌握適宜的音量。
(2) 要以禮相待， 互相體諒幫助。
日 常生活中， 鄰里間要互相關(guān)照， 對(duì)鄰居的老人和小孩， 要給以尊重和照顧， 特別是孤寡老人， 當(dāng)他們遇到困難時(shí)， 要及時(shí)給以幫助。
(3) 對(duì)公共事宜， 不能個(gè)人利益第一， 要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
(4) 要互相信任， 友好相處。
遇到雞毛蒜皮的生活瑣事， 不要互相猜疑，勾心斗角， 通過坦率交換意見， 妥善地協(xié)調(diào)解決各種矛盾。
(5) 當(dāng)孩子間發(fā)生糾紛時(shí)， 家長(zhǎng)應(yīng)多做自我批評(píng)， 寬容謙讓。
第四章出行禮儀 1、 行走 (1) 步行要走人行道， 過馬路要走人行橫道， 不亂闖紅燈。
(2) 行人之間要互相禮讓， 主動(dòng)幫助老、 弱、 病、 殘、 孕者， 如果不小心撞了別人或踩著別人的腳， 要主動(dòng)道歉。
(3) 走路遇到熟人， 應(yīng)主動(dòng)打招呼或進(jìn)行問候。
如果在路上碰到久別重逢的朋友需要交談， 應(yīng)靠邊站立， 不要站在路當(dāng)中或擁擠的地方。
(4) 走路要目 光直視， 不要左顧右盼， 東張西望。
男性遇到不相識(shí)的女性，不要久久注視， 甚至回頭追視。
(5) 走路時(shí)不要邊走邊吃東西， 要愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生， 不要隨地吐痰、 隨手拋棄臟物。
2、 騎自 行車 (1) 騎自行車要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 在非機(jī)動(dòng)車道上靠右邊行駛， 不逆行;轉(zhuǎn)彎時(shí)不搶行猛拐， 要提前減慢速度， 看清四周情況， 以明確的手勢(shì)示意后再轉(zhuǎn)彎。
(2) 經(jīng)過交叉路口， 要減速慢行、 注意來往的行人、 車輛; 不闖紅燈， 遇到紅燈要停車等候， 待綠燈亮了再繼續(xù)前行。
(3) 騎車時(shí)不要雙手撒把， 不多人并騎， 不互相攀扶， 不互相追逐、 打鬧。
(4) 騎車時(shí)不攀扶機(jī)動(dòng)車輛， 不撐雨傘， 不載過重的東西， 不騎車帶人，不在騎車時(shí)戴耳機(jī)聽廣播。
(5) 遇到老弱病殘者動(dòng)作遲緩， 要給予諒解， 主動(dòng)禮讓。
3、 駕駛汽車 (1) 禮讓行人。
在任何時(shí)候， 駕駛員要耐心地等待行人優(yōu)先通行。
(2) 少用喇叭。
有些城市在市區(qū)內(nèi)的繁華路段禁止鳴喇叭， 要注意嚴(yán)格遵守。
當(dāng)遇到交通阻塞時(shí)， 不要用喇叭進(jìn)行渲瀉心中的煩燥。
也不要在交通路口的信號(hào)燈變?yōu)榫G色時(shí)， 急著按喇叭催促前邊的車輛。
(3) 小心慢行。
雨天行車或通過污水坑時(shí)， 如果前邊有行人， 務(wù)必要小心慢行， 避免將污水濺到行人身上。
(4) 莫撞紅燈。
當(dāng)遇到紅燈時(shí)， 應(yīng)及時(shí)將車停在標(biāo)線外， 不要超越其他車輛或緊急制動(dòng)。
(5) 慎用燈光。
夜間行車， 在錯(cuò)車時(shí)要關(guān)閉遠(yuǎn)光燈， 使用近光燈。
4、 乘公共汽車 (1) 乘坐公共汽車上車時(shí)， 開心地對(duì)司機(jī)說聲“你好”， 下車時(shí)對(duì)司機(jī)說聲“謝謝”。
(2) 當(dāng)你上車時(shí)， 看見后面有人在奮力追趕， 你應(yīng)該提醒司機(jī)注意， 并讓司機(jī)盡可能等一等。
(3) 在車廂里不要大聲喧嘩， 站在車廂里要扶好站穩(wěn)， 以免剎車時(shí)碰著、 踩著別人， 萬一碰了別人要主動(dòng)道歉。
(4) 下雨天乘車， 在上車前應(yīng)把雨傘折攏， 雨衣脫下疊好， 不要把別人的衣服弄濕。
乘車時(shí)不要穿油污衣服， 不帶很臟的東西， 以免弄臟別人。
必須帶上車的， 要招呼別人注意， 并放到適當(dāng)?shù)牡胤健?/p>
(5) 人多時(shí)， 車上遇到熟人只要點(diǎn)頭示意， 打個(gè)招呼即可， 不要擠過去交談， 更不要遠(yuǎn)距離大聲交談。
(6) 到站前， 提前向車門移動(dòng)時(shí)， 要向別人說“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、 “對(duì)不起， 麻煩讓一下”。
下車時(shí)要按次序下， 注意扶老攜幼。
5、 乘出租車 (1) 路邊招停， 以不影響公共交通為宜。
(2) 女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)， 也不要爬進(jìn)車?yán)铩?/p>
須先站在座位邊上， 把身體降低， 讓臀部坐到位子上， 再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铩?/p>
(3) 上車時(shí)， 年長(zhǎng)者或女士先上; 下車時(shí)， 年輕者或男士先下。
(4) 保持車內(nèi)衛(wèi)生， 不往車外吐痰、 扔雜物， 應(yīng)將痰吐在紙巾里， 下車時(shí)隨其他雜物隨身帶走。
(5) 在沒有禁止吸煙的車上， 如要吸煙， 應(yīng)征得司機(jī)同意， 不可將煙灰彈落車內(nèi)， 不將煙蒂扔到窗外。
6、 乘飛機(jī) (1) 上飛機(jī)后首先要把安全帶系好， 等待起飛。
(2) 飛行途中坐累了， 可以躺下休息。
但在把座位放倒之前， 要先向后座的乘客打聲招呼; 另外， 去廁所之類的事情， 要盡可能在飛機(jī)起、 降之前完畢。
(3) 在飛機(jī)上不應(yīng)與人大聲聊天， 用餐時(shí)要輕一點(diǎn)兒， 嚴(yán)禁抽煙和打手機(jī)。
(4) 不要在飛機(jī)還沒有完全停穩(wěn)之前， 就站起來拿行李。
(5) 下飛機(jī)時(shí)不要擁擠著沖出機(jī)艙， 應(yīng)排隊(duì)按順序走出去。
7、 坐火車 (1) 坐火車時(shí)不要把鞋子脫了， 伸出腳擱在對(duì)面座位。
(2) 較大的行李要放在行李架上， 不要把別人的座位占了。
(3) 如果是吸煙的人， 應(yīng)到列車上的吸煙區(qū)或兩節(jié)車廂之間的過道里去吸。
(4) 不要大聲聊天， 同時(shí)要自覺保持車廂的清潔衛(wèi)生。
8、 乘船 (1) 持票排隊(duì)上船， 對(duì)號(hào)入座或鋪位， 年輕人或男士應(yīng)照顧女士、 老人、兒童和殘疾人。
(2) 不能隨意在艙內(nèi)的走道和甲板上奔跑追逐， 不要隨意觸摸船上的各種開關(guān)和設(shè)施。
(3) 船在航行時(shí)， 白天不要在船舷上舞動(dòng)花衣服和手絹， 晚上不要拿手電筒亂照， 避免被其他船只誤認(rèn)為旗語或信號(hào)。
第五章言語禮儀 1、 稱呼 稱呼對(duì)方時(shí)要遵循先上級(jí)后下級(jí)， 先長(zhǎng)輩后晚輩， 先女士后男士， 先疏后親的禮遇順序進(jìn)行。
2、 寒暄 與他人見面之時(shí)， 可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮颜Z， 最標(biāo)準(zhǔn)的說法是: “你好!”“很高興能認(rèn)識(shí)您”。
“見到您非常榮幸”， 寒暄語應(yīng)帶有友好之意， 敬重之心。
3、 敬語 常用敬語如初次見面稱“久仰”， 很久不見稱“久違”， 請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”， 麻煩別人稱“打擾”， 托人辦事稱“拜托”， 贊人見解稱“高見” 等等。
4、 求助 (1) 態(tài)度要客氣、 謙虛 、 誠懇， 但也不必自卑或作踐自 己。
(2) 不要直接提著禮物去求別人， 最好在一陣寒暄之后， 趁暢談無阻之際，提出自己的要求。
(3) 不要拐彎抹角， 坦率說明來意和請(qǐng)求幫助的問題。
(4) 平時(shí)要保持與他人的往來， 他人有困難時(shí)， 也要真誠地去幫助解決。
5、 感謝 (1) 受到他人夸獎(jiǎng)， 或者獲贈(zèng)禮品、 受到款待時(shí)， 一定要當(dāng)面說一聲“謝謝”。
在公共場(chǎng)合， 得到了陌生人的幫助， 也應(yīng)該當(dāng)即致以謝意。
(2) 表示感謝， 務(wù)必要表現(xiàn)得認(rèn)真、 誠懇、 大方。
表情要加以配合: 要正視對(duì)方雙目， 面帶微笑。
必要時(shí)， 還須專門與對(duì)方握手致意。
6、 致歉 因故打擾、 影響、 損害或傷害了他人要道歉。
常用的道歉語言有:“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“很抱歉”、“打擾您了” 等。
7、 道別 (1) 當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭的時(shí)候， 一般都應(yīng)真誠的挽留。
(2) 道別時(shí)一定要熱情相送， 在客人的身影完全消失以后才能返回。
(3) 送客返身回屋時(shí)， 應(yīng)將房門輕輕關(guān)上， 不要使其發(fā)出響聲。
(4) 必要時(shí)， 還應(yīng)為客人或客人的親友贈(zèng)送一份土特產(chǎn)或紀(jì)念品， 請(qǐng)客人笑納。
8、 禁忌 (1) 稱謂禁忌: 中國人向有尊祖敬宗的習(xí)俗， 祖先的名字和長(zhǎng)輩的名字都不能直呼不諱。
在人際交往中， 出于對(duì)對(duì)方的尊敬， 往往也不直呼其名。
(2) 兇禍詞語禁忌: 不要隨便提及“死” 字， 與死亡、 喪葬相關(guān)的事， 也忌諱提及。
(3) 褻瀆詞語禁忌: 民間通常以涉及到性行為和性器官的詞語為褻瀆語，交談中不可提及。
第六章社交禮儀 1、 迎賓 (1) 熱情見面， 相互問候。
向來賓獻(xiàn)花， 賓主雙方相互介紹迎賓人員， 主人陪同來賓與歡迎人員見面。
(2) 在安排會(huì)議室并與來賓進(jìn)行會(huì)談時(shí)， 應(yīng)將尊貴的位置讓給客人。
一般而言， 面向房間正門的位置為上座; 以離正門最遠(yuǎn)的為尊位; 以前排居中位置為上座。
(3) 與客人同行時(shí)， 要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊， 出入房門時(shí)， 應(yīng)讓客人先入先出; 乘坐無人駕駛電梯時(shí)， 陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出。
2、 訪友 (1) 訪友做客應(yīng)事先聯(lián)系， 待對(duì)方同意后按時(shí)赴約。
(2) 普通的訪問， 以整潔、 莊重、 大方為主， 穿著不必太華麗。
但如果是去慶祝喜事， 就應(yīng)盡可能穿得喜慶一些。
(3) 訪友時(shí)間原則上以顧慮到對(duì)方的方便為主。
談話時(shí)態(tài)度要誠懇、 自然。
(4) 如果有別的客人在場(chǎng)時(shí)， 經(jīng)主人介紹后， 應(yīng)點(diǎn)頭或握手為禮， 如無要事， 應(yīng)早些告辭， 以便主人專心接待客人。
(5) 訪友時(shí)要掌握時(shí)間， 不要呆得太久， 以不影響主人以及其家人的休息為宜。
3、 介紹 (1) 在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友可由第三者介紹也可自 我介紹相識(shí)。
為他人介紹要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望， 不要貿(mào)然行事。
(2) 介紹的禮節(jié)基本是遵循“讓長(zhǎng)者先知” 原則， 即先將位卑者介紹給位尊者， 如先將主人介紹給客人; 把身份低年紀(jì)輕的介紹給身份高年紀(jì)大的、 先把男士介紹給女士。
(3) 介紹具體人時(shí)要有禮貌地以手示意， 態(tài)度要保持自然、 友善、 親切、隨和， 整體上講求落落大方， 笑容可掬。
(4) 介紹時(shí)盡可能提供多一些相關(guān)資料， 如職務(wù)、 職稱、 職業(yè)， 這樣讓被介紹的雙方多一些了解， 便于交談。
4、 握手 (1) 握手次序應(yīng)把握尊者優(yōu)先和女士?jī)?yōu)先的原則， 即將主動(dòng)權(quán)讓給尊者和女士。
(2) 主客之間: 迎客時(shí)， 主人先伸手， 以示歡迎; 告別時(shí)， 客人應(yīng)先伸手，表示感謝。
(3) 握手時(shí)， 必須注意目光交流， 適當(dāng)寒暄。
切忌與對(duì)方握手時(shí)目光游移、左顧右盼， 與第三人談話。
(4) 與一般女性握手只要握手指部分。
不能戴手套與人握手， 女士戴的禮服手套除外。
(5) 賓主告別時(shí)， 要注意跨門檻時(shí)(一只腳在門檻邊， 一只腳在門檻外面)，不可握手。
5、 致意 (1) 致意的順序， 男士應(yīng)先向女士致意; 年輕者先向年長(zhǎng)者致意; 下級(jí)先向上級(jí)致意; 女士只需點(diǎn)頭致意或微笑致意。
(2) 碰見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人， 要恭敬地點(diǎn)頭致意， 不可主動(dòng)上前握手等等。
6、 名片 (1) 接受名片時(shí)， 應(yīng)起身站立， 雙手捧接， 面含微笑， 目視對(duì)方。
接過名片后,要從頭至尾把名片認(rèn)識(shí)默讀一遍,意在表示重視對(duì)方。
(2) 向尊長(zhǎng)索取名片， 可以說:“今后如何向您老請(qǐng)教? ” 向平輩或晚輩索要名片， 可以說: “以后怎樣與您聯(lián)系? ” (3) 索要名片時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞上本人名片， 如不想給名片時(shí)， 應(yīng)用委婉的方法說: “對(duì)不起， 我忘了帶名片。
” 或者: “抱歉， 我的名片用完了。
” 7、 上網(wǎng) (1) 控制時(shí)間: 不要在正常的學(xué)習(xí)、 工作、 休息時(shí)間上網(wǎng)。
(2) 網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致: 和現(xiàn)實(shí)生活中應(yīng)該遵紀(jì)守法一樣， 在網(wǎng)絡(luò)中也同樣應(yīng)該遵紀(jì)守法。
(3) 尊重他人隱私: 別人的個(gè)人信息、 電子郵件或聊天記錄屬于個(gè)人隱私，不要隨便公開在論壇上或聊天室內(nèi)。
8、 探病 (1) 探病最好在下午、 或晚上前往探訪。
(2) 探病時(shí)有些人會(huì)帶水果， 鮮花、 奶粉， 或者一些優(yōu)良讀物， 更能排遣病人的憂慮。
(3) 探病除了慰問病人之外， 亦應(yīng)與其家人、 親友打招呼， 并致上內(nèi)心的關(guān)懷， 但勿過份詢問病情， 勾起家人的擔(dān)憂。
(4) 探病時(shí)， 神態(tài)不要故作哀傷沉重， 但也勿惺惺作態(tài)裝成快樂喜悅的模樣。
可介紹一些相同病癥的樂觀例子， 可以安定病人的心。
(5) 勿停留太久， 告辭時(shí)要向家屬打聲招呼， 并表明愿意分憂的心情， 讓他們感受友誼的溫暖。
第七章工作禮儀 1、 服飾 整潔、 美觀、 得體是著裝的基本禮儀規(guī)范。
具體來說， 既要與自身形象相和諧， 與出入場(chǎng)所相和諧， 又要與著衣色彩相和諧， 與穿著搭配相和諧。
2、 同事 (1) 同事間相互尊重 (2) 經(jīng)濟(jì)往來 AA 制 (3) 對(duì)同事的困難表示關(guān)心 (4) 不在背后議論同事的隱私 (5) 對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)， 應(yīng)主動(dòng)道歉說明 3、 上下級(jí) (1) 下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀的基本要求是尊重、 服從。
(2) 上級(jí)對(duì)下級(jí)的禮儀的基本要求是尊重、 關(guān)心、 愛護(hù)。
4、 接待來訪 (1) 起身與握手并將客人的位置安排在上座。
(2) 送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。
(3) 每杯茶以 2/3 為宜， 敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方， 女士、 長(zhǎng)者先敬。
(4) 離開時(shí)即使客人不看也應(yīng)行注目 禮。
(5) 接待來訪者時(shí)， 手機(jī)應(yīng)靜音。
5、 拜訪 (1) 拜訪要選擇一個(gè)對(duì)方方便的時(shí)間。
一般可在假日的下午或平時(shí)晚飯后，要避免在吃飯和休息的時(shí)間登門造訪。
(2) 拜訪時(shí)， 應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴， 當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時(shí)方可入內(nèi)。
(3) 進(jìn)門后， 拜訪者隨身帶來的外套、 雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方， 不可任意亂放。
對(duì)室內(nèi)的人， 無論認(rèn)識(shí)與否， 都應(yīng)主動(dòng)打招呼。
(4) 離開時(shí)要主動(dòng)告別， 如果主人出門相送， 拜訪人應(yīng)請(qǐng)主人留步并道謝，熱情說聲” 再見”。
6、 電話 (1) 電話鈴一響， 應(yīng)盡快去接， 最好不要讓鈴聲響過五遍。
(2) 拿起電話應(yīng)先自 報(bào)家門， 電話用語應(yīng)文明、 禮貌， 態(tài)度應(yīng)熱情、 謙和、誠懇， 語調(diào)應(yīng)平和、 音量要適中。
(3) 一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間， 公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位， 若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)， 應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。
(4) 電話接通后首先通報(bào)自己的姓名、 身份。
必要時(shí)， 應(yīng)詢問對(duì)方是否方 便， 在對(duì)方方便的情況下再開始交談。
(5) 通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”， 然后輕輕放下電話。
7、 會(huì)議 開會(huì)要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)， 到指定座位坐好; 會(huì)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙， 不在會(huì)場(chǎng)設(shè)施上寫寫畫畫; 開會(huì)時(shí)要安靜， 自覺關(guān)掉手機(jī)或把手機(jī)設(shè)為振動(dòng)， 不交頭接耳、 私自“開小會(huì)”; 會(huì)議中途離場(chǎng)需征詢主持人同意。
8、 洽談 (1) 禮敬對(duì)手: 在洽談會(huì)的整個(gè)過程中， 時(shí)時(shí)、 處處、 事事表現(xiàn)得對(duì)對(duì)方不失真誠的敬意。
(2) 依法辦事: 自覺地樹立法制思想， 依照國家的法律辦事。
(3) 平等協(xié)商: 洽談各方在地位上要平等一致、 相互尊重， 通過協(xié)商求得諒解。
(4) 求同存異: 相互妥協(xié)是互利的基礎(chǔ)， 當(dāng)事的各方只要公平、 合理、 自愿， 盡最大程序維護(hù)或爭(zhēng)取了各自 的利益， 就是可以接受的。
(5) 互利互惠: 自己所獲利的利益， 不應(yīng)當(dāng)建立在有害對(duì)手或伙伴的基礎(chǔ)上， 而是應(yīng)當(dāng)彼此兩利。
9、 電梯 (1) 電梯門口處， 不要擠在一起或擋住電梯門口， 應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進(jìn)入。
(2) 男士、 晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)， 并讓女士、 長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯， 自 己隨后進(jìn)入。
(3) 與客人一起乘電梯時(shí)， 應(yīng)為客人按鍵， 并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。
(4) 電梯內(nèi)由于空間狹小， 千萬不能抽煙， 不能亂丟垃圾和大聲喧嘩。
(5) 在電梯里， 盡量站成“凹” 字型， 挪出空間， 以便讓后進(jìn)入者有地方可站。
(6) 進(jìn)入電梯后， 正面應(yīng)朝電梯口， 以免造成面對(duì)面的難堪。
第八章餐飲禮儀 1、 宴席座次 (1) 桌次的順序。
桌次以背對(duì)飯廳或禮堂為正位， 其右旁為大， 左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌， 則以中間為大， 右旁次之， 左旁為小。
(2) 座次。
基本上按照以右為尊的原則， 將主賓安排在主人的右側(cè)， 次主賓安排在主人的左側(cè)。
座位的末座， 不能安排女賓。
參加人數(shù)較多的宴會(huì)， 主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。
2、 就座和離席 (1) 應(yīng)等長(zhǎng)者和女士坐定后， 方可入坐。
(2) 坐姿要端正， 與餐桌的距離保持得宜。
(3) 在飯店用餐， 應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。
(4) 用餐后， 須等男、 女主人離席后， 其他賓客方可離席。
離席時(shí)， 應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女士拖拉座椅。
3、 點(diǎn)菜 (1) 入席后， 要先請(qǐng)客人點(diǎn)菜， 其余的客人也要一一讓到。
(2) 客人點(diǎn)完之后， 主人隨后進(jìn)行補(bǔ)充。
(3) 點(diǎn)菜既要突出本地特色， 又要照顧主賓的品味、 喜好。
4、 敬酒 (1) 提議干杯時(shí)， 應(yīng)起身站立， 右手端起酒杯， 左手托扶杯底， 面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象， 同時(shí)說出祝福的話。
(2) 有人提議干杯后， 即使是滴酒不沾， 也要手拿酒杯起身站立。
將酒杯舉到眼睛高度， 說完“干杯” 后， 將酒一飲而盡或喝適量。
然后， 還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下。
(3) 在中餐里， 干杯前， 可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯; 碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯， 表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。
當(dāng)你離對(duì)方比較遠(yuǎn)時(shí)，可以用酒杯杯底輕碰桌面。
(4) 如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒， 也可以委托親友、 部下、晚輩代喝或者以飲料、 茶水代替。
作為敬酒人， 應(yīng)充分體諒對(duì)方， 不要非讓對(duì)方喝酒不可。
5、 餐巾 (1) 在餐桌坐定后， 應(yīng)該展開餐巾， 覆蓋在膝蓋上。
(2) 假如在用餐時(shí)因某些理由必須離開餐桌， 應(yīng)將餐巾放在座椅上。
6、 筷子 (1) 等待就餐時(shí)， 忌用筷子敲打碗盞或茶杯。
(2) 餐前發(fā)放筷子時(shí)， 要把筷子一雙雙理順， 然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前。
(3) 筷子不能一橫一豎交叉擺放， 不能大小頭錯(cuò)位， 不能擱在碗上。
(4) 在用餐中途因故需暫時(shí)離開時(shí)， 要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。
(5) 遇到別人也來夾菜時(shí)， 要有意避讓， 謹(jǐn)防“筷子打架”。
7、 品茶 (1) 當(dāng)有客來訪， 可征求意見， 選用最合來客口味的茶葉和茶具待客。
(2) 主人在陪伴客人飲茶時(shí)， 要注意添加開水， 隨喝隨添， 使茶水濃度基本保持前后一致， 水溫適宜。
(3) 在飲茶時(shí)也可適當(dāng)佐以茶食、 糖果、 菜肴等， 達(dá)到調(diào)節(jié)口味和點(diǎn)心之功效。
(4) 品茶的時(shí)候， 神態(tài)要謙恭， 人家給你倒了茶， 要說聲謝謝。
第九章 服務(wù)禮儀 1、 服務(wù)人員的“接待三聲” (1) 第一聲， 來有迎聲。
來了客人首先就要打招呼:“先生您好， 歡迎光臨”。
(2) 第二聲， 問有答聲。
對(duì)客人所要了解的或者感興趣的問題， 一定要有問必答， 不厭其煩。
(3) 第三聲， 去有送聲。
當(dāng)客人離去時(shí)， 一定要主動(dòng)與之道別。
2、 服務(wù)人員的“規(guī)范五句” (1) 第一句話， 問候語， 您好。
(2) 第二句話， 請(qǐng)求語， 請(qǐng)字。
(3) 第三句話， 感謝語， 謝謝。
(4) 第四句話， 抱歉語， 對(duì)不起。
(5) 第五句話， 道別語， 再見。
3、 服務(wù)人員的“禮貌三到” (1) 第一到， 眼到。
近距離接觸時(shí)， 看對(duì)方的雙眼。
站立式服務(wù)時(shí)， 看對(duì)方的上半身。
主要看頭部， 通常不看中間和下邊。
尤其要注意避免上下打量。
(2) 第二到， 口到。
說話的時(shí)候， 要使用規(guī)范的語言， 同時(shí)要求通俗易懂，因人而異。
(3) 第三到， 意到。
接待時(shí)表情神態(tài)要注意， 既專注， 又友善。
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