關(guān)于客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)的可行性研究

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當(dāng)渠道，通過(guò)一種互動(dòng)的溝通方式來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。下面是YJBYS小編為大家搜索整理的一篇關(guān)于客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)的可行性研究范文，歡迎大家參考閱讀，希望你喜歡。

　　1、概述

　　1.1背景

　　公司一直將客戶服務(wù)能力作為企業(yè)的核心能力之一建設(shè)，在“十二五”信息化規(guī)劃中明確指出：以客戶需求為導(dǎo)向，以供電可靠性為抓手，整合公司前后臺(tái)、內(nèi)外部服務(wù)資源和渠道，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系，覆蓋從意向、立檔到銷戶的客戶服務(wù)生命過(guò)程，為客戶提供主動(dòng)、高效、豐富的“端”到“端”服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)作為公司客戶服務(wù)的“前臺(tái)”，直接影響著客戶服務(wù)的水平和公司客戶服務(wù)的形象。隨著公司近幾年信息化系統(tǒng)的不斷建設(shè)，增加了許多如營(yíng)配一體化、快速?gòu)?fù)電、綜合停電系統(tǒng)等與客戶服務(wù)密切相關(guān)的系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)需要提供的信息量越來(lái)越大，而且對(duì)于系統(tǒng)間集成的實(shí)時(shí)性要求也越來(lái)越高，現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)在信息集成和信息展現(xiàn)方面已漸漸不能滿足要求。

　　1.2目標(biāo)

　　通過(guò)對(duì)目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)改造，擴(kuò)充網(wǎng)站在線客服、電子郵件等多種形式的客戶服務(wù)渠道，優(yōu)化語(yǔ)音流程，簡(jiǎn)化受理界面，加強(qiáng)信息整合及熱點(diǎn)問(wèn)題檢索，提升座席人員處理效率，為客戶提供及時(shí)、全面的信息支持，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

　　2、現(xiàn)狀分析

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)主要是需要查詢營(yíng)銷系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，涉及到數(shù)據(jù)主要包括客戶的基本信息、電費(fèi)信息、交費(fèi)信息、欠費(fèi)信息和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度等。隨著公司信息化系統(tǒng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，其他與客戶服務(wù)密切相關(guān)的系統(tǒng)陸續(xù)上線運(yùn)行。為了提高客戶問(wèn)題的解決率，將客戶服務(wù)打造成客戶問(wèn)題解決中心，需要客戶服務(wù)系統(tǒng)與這些系統(tǒng)進(jìn)行集成。由于系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集成管理及數(shù)據(jù)展現(xiàn)機(jī)制，目前客戶服務(wù)系統(tǒng)在靈活性和擴(kuò)展性方面漸漸不能滿足需求，造成信息展現(xiàn)不友好，界面操作不簡(jiǎn)化，座席查找信息存在一定的困難。

　　電話語(yǔ)音渠道是客戶愿意選擇的最主要的方式。隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)民的數(shù)量急劇擴(kuò)大。越來(lái)越多的客戶，特別是年輕的客戶，更加習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以直接與座席進(jìn)行溝通，當(dāng)前系統(tǒng)尚不具備在線交流的溝通渠道。

　　3、必要性分析

　　隨著公司信息化建設(shè)不斷推進(jìn)，與客戶問(wèn)題解決中心相關(guān)的系統(tǒng)越來(lái)越多，而目前客戶服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)集成性，以及數(shù)據(jù)展現(xiàn)方面的設(shè)計(jì)越來(lái)越成為客戶服務(wù)能力提升的瓶頸，因此對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，通過(guò)更加先進(jìn)的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)縫集成，提高客戶問(wèn)題解決的能力和速度，是非常必要的。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流和趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的影響，開(kāi)發(fā)實(shí)施了較為完善的在線客服功能。為了響應(yīng)客戶的需求，提高客戶服務(wù)的能力，及早建設(shè)在線方式的客戶服務(wù)渠道是勢(shì)在必行。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅限于把公司提供給客服人員使用，客戶服務(wù)系統(tǒng)是客服人員與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。客戶服務(wù)系統(tǒng)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶和客服中心，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

　　4、效益分析

　　4.1管理效益分析

　　通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)提升項(xiàng)目建設(shè)，為專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍提供統(tǒng)一的服務(wù)角度的信息化支持。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)資源的統(tǒng)一監(jiān)控和資源優(yōu)化，提高公司服務(wù)管控集約化程度，更好發(fā)揮規(guī)�；�效應(yīng)和專業(yè)協(xié)同效應(yīng)，從而提高整體服務(wù)響應(yīng)能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，確保服務(wù)有效運(yùn)轉(zhuǎn)，推進(jìn)客戶服務(wù)領(lǐng)域工作的一體化、規(guī)范化、精益化管理，為落實(shí)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和“以客戶為中心”要求提供支持，為管理精益化在客戶服務(wù)領(lǐng)域的全面落實(shí)奠定良好基礎(chǔ)。

　　1)改進(jìn)呼叫中心內(nèi)部管理模式：

　　實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的統(tǒng)一管理，減少了客服人員間的信息傳遞，有效提高流程處理效率，從而使組織結(jié)構(gòu)向扁平化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變�？蛻舴�務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，客服人員通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)能隨時(shí)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線實(shí)時(shí)溝通，從而保證服務(wù)7×24小時(shí)不間斷提供。

　　2)有助于提高員工素質(zhì)，建立學(xué)習(xí)型組織：

　　拓展員工視野，增加員工對(duì)業(yè)務(wù)的了解幅度，從而可在一定程度上，簡(jiǎn)化呼叫中心管理層對(duì)客服人員的培訓(xùn)�？头�人員對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用、學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，也是對(duì)員工素質(zhì)的提升�？蛻舴�務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)不斷升級(jí)的系統(tǒng)，座席人員需要通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，不斷地分析與思考才能跟得上系統(tǒng)的更新。在客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)的過(guò)程中，員工團(tuán)隊(duì)將不斷適應(yīng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)功能，有助于建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織。

　　4.2經(jīng)濟(jì)效益分析

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)為客服中心構(gòu)建了全新的服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)帶給客服中心全新的工作體驗(yàn)，同時(shí)也能帶來(lái)成本的節(jié)約，有助于更科學(xué)合理地安排服務(wù)資源配置，降低服務(wù)成本，具體效益包括：

　　1)客戶可以從多渠道的方式進(jìn)行咨詢等問(wèn)題反饋，而非單一的通過(guò)來(lái)電的方式，從而降低了在線座席的壓力，降低了成本;

　　2)提高客服中心的運(yùn)營(yíng)效率，讓客服人員在工作中可以更快捷地響應(yīng)客戶要求、更高效地解決問(wèn)題，可大大降低針對(duì)每一個(gè)客戶的平均服務(wù)時(shí)間，使得客服人員在相同的時(shí)間內(nèi)可以服務(wù)更多的客戶。

　　4.3社會(huì)效益分析

　　通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目建設(shè)，可以更準(zhǔn)確及時(shí)掌握服務(wù)資源利用情況，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)分析等，可以對(duì)服務(wù)資源的需求進(jìn)行更全面準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，提高服務(wù)資源利用、調(diào)配等工作的計(jì)劃性，在提高服務(wù)可用率的基礎(chǔ)上減少不必要的資源浪費(fèi)，充分發(fā)揮公司規(guī)模化運(yùn)行的優(yōu)勢(shì)。

　　此外，通過(guò)流程化、規(guī)范化的運(yùn)行，新增多元化的服務(wù)渠道，可有效降低管理風(fēng)險(xiǎn)和作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步減少不必要的服務(wù)中斷，充分發(fā)揮服務(wù)資源的利用效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

　　5、可行性分析

　　1)具有相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)使用的經(jīng)驗(yàn)

　　公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)使用已經(jīng)有多年的經(jīng)驗(yàn)，并專門(mén)針對(duì)客服人員在使用的習(xí)慣及優(yōu)缺點(diǎn)做了相關(guān)的調(diào)查及記錄。并對(duì)同類呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了考察，對(duì)各單位客服中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)運(yùn)維中發(fā)揮的作用做了對(duì)比，雖然在目前系統(tǒng)還有很多不完善的地方，但是使用已有系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)為升級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為系統(tǒng)的建設(shè)和推廣奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2)現(xiàn)在的系統(tǒng)應(yīng)用可以重復(fù)使用、發(fā)揮最大的效益

　　經(jīng)過(guò)多年的系統(tǒng)使用，客服人員對(duì)客服中心現(xiàn)在的應(yīng)用系統(tǒng)其功能及使用方法已經(jīng)有了較高的應(yīng)用水平，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)，可以把原本分散的各應(yīng)用集中整合使用，使各應(yīng)用發(fā)揮到最大的效益。

　　6、項(xiàng)目研究結(jié)論及建議

　　綜上所述，針對(duì)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及發(fā)展要求的研究，客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目是可行的，也是非常必要的。客戶的滿意度，某種程度上也將取決于員工的幸福感和對(duì)公司的滿意度，單一的技能培訓(xùn)已經(jīng)不能阻擋客戶的高要求及客服人員對(duì)工作的倦怠感，只有通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化、界面的調(diào)整，從而有效消除客服人員在工作中產(chǎn)生的倦怠感，提高其在工作中的效率，為公司創(chuàng)造更大的效益。

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