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移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)習(xí)日記
下面是YJBYS小編為大家收集整理的移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)習(xí)日記，希望對(duì)大家有所幫助!
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今天是實(shí)習(xí)的第一天，去的路上心里一直都在打鼓。有點(diǎn)緊張、有點(diǎn)興奮。我是在鄭州的移動(dòng)公司實(shí)習(xí)。
剛到單位時(shí)，由于剛認(rèn)識(shí)感覺有點(diǎn)悶悶的。網(wǎng)絡(luò)辦公區(qū)人很多，帶我的是一個(gè)二十多歲的姐姐。姐姐給我耐心講解了有關(guān)公司的概況、規(guī)模、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置等等。雖然大部分時(shí)間處于興奮的走神狀態(tài)，但對(duì)公司整體還是有了解。
第一天的實(shí)習(xí)，我有些拘謹(jǐn)。負(fù)責(zé)人給我安排了一個(gè)座位，我坐在那兒不知道干什么。后來負(fù)責(zé)人喊我進(jìn)了辦公室，問我有沒有熟悉辦公室。我告訴了一下他心里的感受，他說我多呆兩天就有事做了。
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一大早我趕到辦公室，拖地，擦桌子，先搞好衛(wèi)生，希望能給同事留個(gè)好印象，得到她們的認(rèn)可。等她們上班后就通過公司里的群問她們是否需要幫忙，可她們都回答沒有。有點(diǎn)失落，這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為，難道我就這樣呆坐到實(shí)習(xí)結(jié)束?可是一想到目前 大學(xué)生的實(shí)習(xí)情況似乎都是這樣時(shí)，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會(huì)對(duì)我實(shí)習(xí)有幫助。
上午就這樣在無聊的事中度過，又不好意思上網(wǎng)看別的，只能裝模作樣的看看有關(guān)公司方面的網(wǎng)站。本以為下午也這樣度過，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人喊我進(jìn)辦公室，當(dāng)時(shí)很激動(dòng)�？蓻]想到，負(fù)責(zé)人只是讓我到公司的郵箱查份以前的郵件。我一個(gè)個(gè)的找，就是沒找到。我跑到辦公室問負(fù)責(zé)人，他說一定有，讓我再找。結(jié)果最后也沒找到。后來告訴負(fù)責(zé)人他才讓我不要找了。哎，今天的一天又這樣沒了。
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今天上午照樣沒事干，帶我的姐姐就給我講了一些比較實(shí)用的處理投訴的方法,然后還出了一道題對(duì)我們進(jìn)行了測試,還學(xué)習(xí)了使用一些辦公工具如:傳真機(jī),打印機(jī).
雖說以前也見過一些，但打印機(jī)分許多種，原理都差不多。打印機(jī)很小，就放在電腦旁邊的桌子上，姐姐說我們就把這個(gè)月的客戶投訴的記錄打印出來吧，于是她打開公司的網(wǎng)站，把以前保存好的記錄調(diào)出來，她說，第一次一定要把所需的數(shù)據(jù)設(shè)好，否則以后會(huì)很麻煩的，她還告訴我，她就是沒有設(shè)好記錄打印時(shí)的邊距，雖然不是什么大問題，但是就是這么一個(gè)小問題，我們兩個(gè)人沒打印一張即記錄都要輸入一次邊距。
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今天所做的事還是和昨天一樣，因?yàn)槟莻�(gè)打印邊距問題，我們打印的速度并不快，沒辦法，只能今天繼續(xù)。將記錄打印出來以后，姐姐還告訴我，在公司的這個(gè)網(wǎng)站上，每個(gè)員工都只有一定的權(quán)限，她還向我演示了她進(jìn)入軟件程序所規(guī)定的權(quán)限內(nèi)容，我一看才知道，我只有錄入和查看記錄的權(quán)限。
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今天我的主要任務(wù)是翻看公司以前的客戶投訴記錄。通過記錄學(xué)習(xí)處理客戶投訴的技巧和流程。投訴處理的流程主要是受理客戶投訴并進(jìn)行記錄，如果解決將記錄歸檔;如果未解決則將記錄分類后經(jīng)過相關(guān)流程交付相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理后再將記錄歸檔。投訴處理最重要的是說話的技巧，比如：將客戶直接引導(dǎo)至接待區(qū);認(rèn)真記錄，盡量做到不打斷客戶說話;適時(shí)回應(yīng)客戶，并表示出關(guān)切的態(tài)度。
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今天上午仍然是看記錄，下午的時(shí)候帶我的姐姐叫我和她一起去處理客戶投訴，我來做記錄。讓我做記錄主要就是讓我學(xué)習(xí)一下說話的技巧。感覺比較容易，順著客戶來就行了。覺得自己可以單獨(dú)處理客戶投訴，所以就先姐姐提出來了，姐姐說好，明天就讓我自己處理客戶投訴。
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今天開始嘗試著自己處理客戶投訴，碰到的都是比較好解決的。唯一一個(gè)麻煩的投訴是上午的時(shí)候來了一個(gè)客戶說要投訴說自己的手機(jī)套餐里面沒有說有手機(jī)報(bào)而且自己也沒訂過，說移動(dòng)公司欺詐消費(fèi)者，要求退訂并且要求退錢。這種事情一般是不可能按照客戶的要求做的，最后我做好記錄交給了帶我的姐姐。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅(jiān)稱沒訂過，就給他取消但是絕對(duì)不可以答應(yīng)說退話費(fèi)這種事。
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日子過的可真是快啊，今天是第七天也就是我在這里實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)星期了。以前，我總覺得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來處理客戶投訴也應(yīng)該沒問題了�，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理起來可不是容易的事，說話的技巧以及客戶最后的滿意度實(shí)在是太難了。我這兩天接待投訴學(xué)到了平時(shí)在學(xué)校在課堂上學(xué)不到的東西。
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今天仍然是我一個(gè)人接待客戶投訴，但是下午的時(shí)候碰到的一個(gè)投訴實(shí)在是太氣人了。這個(gè)客戶來了之后就說移動(dòng)公司怎么怎么不好，服務(wù)態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進(jìn)行解決。問清原因后才知道，這個(gè)客戶在營業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時(shí)間相當(dāng)長，被營業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當(dāng)不滿。他來投訴我記錄后告訴他這個(gè)情況需要我們進(jìn)行核實(shí)之后再給他答復(fù)。然后我就去問帶我的姐姐，她說要向營業(yè)廳了解情況，之后就告訴我和這個(gè)客戶說明營業(yè)廳的電腦的用途，告知他不能在上面上網(wǎng)。我就去和他說，結(jié)果他就說我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開始說我服務(wù)態(tài)度怎么怎么不好然后就開始數(shù)落我，我實(shí)在氣不過，甩手就去找?guī)业慕憬悖憬銇砹酥笥纸o他賠不是，又給他解決問題。結(jié)果他要求我給他道歉。我覺得自己沒有錯(cuò)憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實(shí)習(xí)生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。最后他可能終于覺得自己很無趣就走了。
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一想到昨天的事情我就不想再去了。但是仔細(xì)想來等自己正是殘疾工作的時(shí)候這樣的情況或許會(huì)更多，這個(gè)世界上什么人都有，有些時(shí)候吃些虧，忍一忍過去了大家都相安無事，自己不能再像個(gè)大小姐一樣了。這一天在公司都沒什么特別的事，還是和前幾天一樣。
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今天仍然沒有什么特別的事情，上午繼續(xù)接待客戶投訴然后整理投訴記錄。下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人把我叫到辦公室，對(duì)我說：“你還小還是個(gè)學(xué)生， 所以有些事情可能不太能接受。其實(shí)向前天的來投訴的那個(gè)客戶是很常見的。我們做客服的，經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的有奇怪要求和無理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開，一般這些客戶的投訴會(huì)做記錄但是不會(huì)進(jìn)入電腦，但是不排除有些會(huì)被錄入電腦。你明天就去整理電腦里的記錄，如果發(fā)現(xiàn)有類似情況的記錄就刪除。” 原來公司也不愿意碰到這樣的客戶，聽了負(fù)責(zé)人的話，心理平衡多了。 12
今天就按照昨天負(fù)責(zé)人說的去整理電腦里存儲(chǔ)的客戶投訴記錄。這個(gè)工作需要我一天都對(duì)著電腦，然后每一份記錄都檢查一遍，看得我眼睛都花了。中午的時(shí)候帶我的姐姐發(fā)現(xiàn)我在揉眼睛，問了情況后把她的眼藥水給了我。
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今天仍然是檢查存儲(chǔ)的記錄。昨天一天檢查了之前三個(gè)月的投訴，沒有碰到那種情況。想著今天大概也是一樣又是做了一天無用功結(jié)果下午的時(shí)候一個(gè)記錄突然讓我來了精神。記錄的內(nèi)容說的是一個(gè)男性客戶的投訴：他的老婆和他一起到營業(yè)廳去，他老婆要求調(diào)出他的話費(fèi)詳單。結(jié)果營業(yè)員就給調(diào)出來了。本來這事情接下來就應(yīng)該和移動(dòng)公司沒什么關(guān)系了，但是因?yàn)樵捹M(fèi)詳單的原因他老婆要求離婚他就很生氣來投訴那個(gè)營業(yè)員。這種事情也可以投訴，真是很好笑，我心想這應(yīng)該算是應(yīng)該刪除的記錄吧?我問了帶我的姐姐，姐姐說那就刪了吧。后來姐姐告訴我，其實(shí)公司的投訴記錄只要每個(gè)月象征性的留幾個(gè)就可以，多了的話上面來檢查是要扣獎(jiǎng)金的。怪不得我越檢查以前的記錄越少了。
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早上到公司之后還是像往常一樣處理投訴和檢查記錄，中午吃過飯后負(fù)責(zé)人又叫我去辦公室。他告訴我接下來幾天可能會(huì)比較累讓我做好心理準(zhǔn)備。我問負(fù)責(zé)人需要做什么，他告訴我接下來幾天我可能要和公司的基站維護(hù)工程師一起去進(jìn)行基站設(shè)備檢查和維護(hù)。他告訴我這些工作比較累，而且是專業(yè)的工作，雖然我沒有這方面的專業(yè)知識(shí)但是可以通過這些工作學(xué)習(xí)一下。從負(fù)責(zé)人的辦公室出來后我心里一直忐忑不安，接下來會(huì)是怎樣的工作等著我呢?
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早上到公司的時(shí)候以為今天就會(huì)去基站進(jìn)行維護(hù)，結(jié)果還是和往常一樣的工作，好在下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人給了我一些資料讓我先學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 資料上說維護(hù)基站就是每天在轄區(qū)內(nèi)的各個(gè)基站間不停地“巡邏”，不停的檢查防止基站的設(shè)備出現(xiàn)什么問題。估計(jì)我跟著去基站估計(jì)也就只能是瞎跑跟著看熱鬧罷了。
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早上我到了公司后負(fù)責(zé)人就找到我說要和維護(hù)人員一起出發(fā)了。我于是就跟著他們開始今天的工作。我一看全都是男人。上車后我問為什么只有我一個(gè)女生，他們告訴我說這活太累了，每天要跑來跑去爬上爬下的女生是做不了的。這一天我就跟著他們坐著維護(hù)車在轄區(qū)里到處跑來跑去，一天也沒有遇到什么情況。
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今天跟著維護(hù)人員一起去“巡邏”，結(jié)果碰到其中一個(gè)基站出問題了。昨天的時(shí)候我還不理解爬上爬下是說什么，今天去檢修我才明白�；敬蟛糠侄际切盘�(hào)塔，上面有信號(hào)放大器一類設(shè)備。今天出問題的就是這個(gè)信號(hào)發(fā)射器。大家到達(dá)出問題的地點(diǎn)后就都準(zhǔn)備爬上去了，我問我怎么辦，他們告訴我上去又累又危險(xiǎn)還是在車?yán)锏戎�。大家下來之后說了了一些，都是和專業(yè)內(nèi)容有關(guān)的我完全聽不懂。
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今天到了公司后負(fù)責(zé)人讓我直接去他辦公室。我進(jìn)去后他問我這兩天都做什么了，我就把情況如實(shí)向他匯報(bào)。他說這很正常，因?yàn)槲覜]有專業(yè)知識(shí)所以沒有事情做是正常的。又問我要不要去營業(yè)廳工作體驗(yàn)一天。因?yàn)楣具@邊我能做的只有客戶投訴這一塊，也沒什么別的工作能夠交給我。所以我就同意明天去營業(yè)廳工作一天。今天剩下的時(shí)間也沒有給我安排什么工作。
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今天負(fù)責(zé)人帶我去了營業(yè)廳，和這邊的負(fù)責(zé)人說清楚情況后就走了。這邊的負(fù)責(zé)人告訴我，在營業(yè)廳工作是要穿工作服的。我領(lǐng)導(dǎo)一套工作服，就是西裝加裙子。我由于是實(shí)習(xí)生，所以工作服上沒有名牌。剛開始穿上工作服系上小方巾很不習(xí)慣，坐在那兒也怪別扭的，說話也很小聲，后來就漸漸習(xí)慣了。
因?yàn)闋I業(yè)廳本來就不缺人手，所以我也沒什么事情做，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)營業(yè)廳下彩鈴的電腦的營業(yè)員請(qǐng)假回家了，我就暫時(shí)頂替她的位置。一下午也沒有幾個(gè)來下彩鈴的人，工作少得可憐。我閑的發(fā)慌就坐在那兒看其他營業(yè)員工作。一下午見到很多很可笑的顧客。
比如一個(gè)女的，一直打10086查話費(fèi)，然后總覺得不對(duì)勁就找到營業(yè)廳來了;還有一個(gè)人說手機(jī)放在口袋里莫名其妙的就撥通了12590被扣了幾十元話費(fèi);還有拿著積分換的手電筒問移動(dòng)公司為什么不送幾節(jié)電池�？傊幌挛缗龅搅撕芏嗪芸尚Φ氖虑�。
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今天是我在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)的最后一天，在這20天的時(shí)間里，我雖然沒能完全參與到真正的工作中，但是，也讓我親身感受到了一個(gè)公司日常工作的氣氛，了解到理論與實(shí)踐的差別，也得到了很多對(duì)于工作、待人接物的新認(rèn)識(shí)。
通過此次實(shí)習(xí)，找到了自己平時(shí)與人相處時(shí)的一些不足，同時(shí)也得到了鍛煉。我很感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)，這些天雖然有不開心的事情，但是總體來講我有很多收獲，和帶我的姐姐相處的也很好，負(fù)責(zé)人對(duì)我也很照顧。我很高興能有這次實(shí)習(xí)。
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