年度工作總結(jié)報告

時間：2022-10-07 05:58:42 年終總結(jié) 我要投稿

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年度工作總結(jié)報告模板

　　年度工作總結(jié)報告模板1

年度工作總結(jié)報告模板

　　回顧20XX年，人力資源部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，恪守本部門的職能職責(zé)，以積極的工作態(tài)度，履行好了人力資源部為集團公司各部門、各分公司及公司全體員工服務(wù)的基本職責(zé)。

　　較為圓滿的完成了本部門的各項工作任務(wù)，但也存在不足之處和需亟待改進的地方，在此作一小結(jié)：

　　一、20XX年度工作總結(jié)：

　　(一) 集團公司XX部人力資源配置現(xiàn)況

　　(1)機構(gòu)設(shè)置：現(xiàn)有職能部門7個和6個分公司，各崗位人員按照定崗定員甚至一人多崗而配置。

　　(2)集團公司XX部員工人數(shù)：現(xiàn)有員工XX人(集團職能部門XX人、XX分公司XX人、XX汽修公司XX人、XX分公司XX人、XX分公司XX人、XX分公司XX人、XX分公司XX人，不含美容部員工)。

　　(3)高層領(lǐng)導(dǎo)6人(含董事長)、中層人員12人、一般員工XX人。

　　(二)員工關(guān)系管理

　　健全勞動人事制度以及相關(guān)資料：(1)凡新入職員工在試用期內(nèi)簽訂《勞動合同》XX份，勞動合同簽訂率100%，確保了公司與員工雙方的合法權(quán)益關(guān)系，(2)及時處理員工爭議，化解員工矛盾，勞資關(guān)系和諧;(3)遵守《勞動合同法》基礎(chǔ)上，規(guī)避風(fēng)險，勞資關(guān)系良好，本年度無勞動糾紛，(4)加強了員工招聘及辭職(離職)程序的管理;(5)進一步強化了員工出勤情況的監(jiān)管力度，要求員工上下班必須指紋打卡，外出培訓(xùn)、出差、外出辦事等必須報集團公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，請假、換休必須提前書面申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　(三) 招聘、入職、考核及離職管理

　　(1)招聘管理：

　　1、為了對公司員工進行及時的補充、跟進，保證各部門(分公司)在用人時有人可用、有人才可選。

　　2、建立公司全方位招聘渠道：①開通網(wǎng)絡(luò)招聘渠道，滿足不同層次人才需求。

　　使用的人才網(wǎng)站有：隆昌人才網(wǎng)、成都誠信網(wǎng)、前程無憂網(wǎng)、專業(yè)性網(wǎng)站。

　　以上網(wǎng)站均在優(yōu)惠期間使用，公司未支付任何招聘費用，為公司節(jié)約了一筆招聘費用。

　�、�、隆昌人才市場現(xiàn)場招聘。

　�、�、加大行業(yè)內(nèi)人才挖掘并定向挖人、同事介紹。

　�、�、周邊地區(qū)現(xiàn)場設(shè)點、中介招聘、張貼公告、相關(guān)院校合作等渠道進行招聘等。

　　3、先將近期所有應(yīng)聘本崗位人員按照嚴要求、高標(biāo)準(zhǔn)進行甄選并經(jīng)用人部門面談，再將基本符合本崗位條件的應(yīng)聘者提請總經(jīng)理面試,最終由集團公司研究確定是否錄用。

　　4、通過各種途徑招人、選人，能夠滿足公司用人需求，今年共計招聘46名員工(含7名XX分公司員工)。

　　(2)入職、考核管理：被錄用人員進入入職程序,簽訂勞動合同，組織入職培訓(xùn)，使其知道應(yīng)知應(yīng)會的相關(guān)要求、制度，進行試用期間跟蹤了解，根據(jù)試用人員工作情況組織考核與轉(zhuǎn)正。

　　離職管理：員工無論是什么原因離開公司前都必須在公司相關(guān)人員的監(jiān)督下進工作及公物移交，交接完備后及時辦理終止勞動合同和相關(guān)部門的清欠等手續(xù)。

　　辭職手續(xù)完善率100%。

　　離職人員XX人(XX分公司XX人)。

　　(3)檔案資料管理：員工檔案(電子文檔、書面文檔)是掌握人員的基本資料的信息庫，檔案包括在職員工檔案、辭職(離職)人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案(儲備用)。

　　通過平常時間對在職員工檔案的清理、補充，基本實現(xiàn)了一人一檔案;對辭離職人員及時辦好相關(guān)手續(xù)并及時歸入辭離職人員檔案內(nèi);應(yīng)聘人員的檔案進行分專業(yè)、分應(yīng)聘崗位整理，以備今后需要時查選。

　　(四)、培訓(xùn)組織與管理

　　員工的基本綜合素質(zhì)及專業(yè)技能與執(zhí)行力直接關(guān)系著公司的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是人資部的一項重要工作。

　　(1)、新進員工的崗前培訓(xùn)：人力部按照《新員工入職培訓(xùn)大綱》內(nèi)容共組織了17人次的入職崗前常規(guī)培訓(xùn)，通過入職培訓(xùn)，使新員工完成了從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型，能快速的認識公司、了解公司歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展藍圖，認同公司企業(yè)文化，明白公司機構(gòu)設(shè)置，清楚各項規(guī)章制度、本職崗位職責(zé)、消防安全知識。

　　最終使新員工以最短的時間融入到集團公司這個大家庭中來。

　　(2)、員工在崗培訓(xùn)：

1、根據(jù)年初培訓(xùn)計劃工作安排，今年主要是以走出去培訓(xùn)和學(xué)習(xí)為主。

　　針對各行業(yè)的具體工作特點和要求，公司指派多人到相關(guān)機構(gòu)接受培訓(xùn)，先后派人參加《消防知識規(guī)范》、《汽車后市場經(jīng)理人特訓(xùn)》、《長安汽車新三包法規(guī)》等培訓(xùn)。

　　2、各部門、分公司結(jié)合自身實際組織提升自身專業(yè)技能的培訓(xùn)。

　　(五) 績效考核管理

　　績效考核與評估，公司通過對員工進行季度與年度相結(jié)合的績效考核，將考核結(jié)果與員工的績效工資、崗位調(diào)整、年終績效獎掛鉤，極大的提高了員工工作積極性和主動性，建立起能上能下、能進能出的企業(yè)自我約束的用人機制，以實現(xiàn)人才在公司內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配置，促進了公司人力資源開發(fā)、管理與合理使用。

　　(六) 員工薪酬管理

　　無論是對企業(yè)，還是對勞動者來說，薪酬問題無疑都是最敏感的問題之一，薪酬管理是企業(yè)成員普遍關(guān)注的內(nèi)容，是企業(yè)員工最直接的工作目的，在人力資源管理效率中起決定性的作用。

　　薪酬制度必須在保證勞動力得到充分的報酬的前提下，才能有效實現(xiàn)促進再生產(chǎn)的作用。

　　另外，薪酬多少也從側(cè)面體現(xiàn)了企業(yè)員工在企業(yè)中的績效水平。

　　合理的薪酬管理的意義在于：第一有利于加強企業(yè)凝聚力，第二有利于促進人力資源管理的科學(xué)化，第三有利于建立具有核心競爭力的企業(yè)形象。

　　每個月員工工資具體到個人工資需要變動、調(diào)整、晉升的整理后提交總經(jīng)理研究定級以及員工工資表審核，2013年支付員工工資共計XX多萬元。

　　未出現(xiàn)多發(fā)或少發(fā)現(xiàn)象。

　　(七) 做好公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，適應(yīng)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略需要。

　　為配合公司戰(zhàn)略的有效實施，根據(jù)集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃對人力資源的需求，對集團人力資源戰(zhàn)略進行了初步的設(shè)想：集團在今后五年內(nèi)人力資源戰(zhàn)略的總體設(shè)想是人才為本、激勵創(chuàng)新，努力培養(yǎng)、吸納、造就一大批高素質(zhì)的人才隊伍。

　　人盡其才，才盡其用，不斷提高人才資源的管理水平，為實現(xiàn)集團的發(fā)展戰(zhàn)略提供強大的人力資源保障。

　　(八)根據(jù)上級關(guān)于高校畢業(yè)生就業(yè)安置工作精神，在縣就業(yè)服務(wù)管理局的關(guān)心支持下，建立了高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)基地，2013年累計有XX名(其中6人要到20XX年3月底見習(xí)才結(jié)束)高校畢業(yè)生見習(xí)，縣就業(yè)局支付公司見習(xí)生活補助費XX元。

　　(九)社會保險管理。

　　社會保險費繳納、增減人員申報、紙質(zhì)報表申報，做到了及時，準(zhǔn)確、規(guī)范并于2013年6月實現(xiàn)了從原來的金保系統(tǒng)申報到網(wǎng)上申報的過度。

　　加強員工社會保險管理(年底人數(shù))：嚴格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，符合參保條件的才能參保。

　　基本養(yǎng)老保險參保人數(shù)為XX人，基本醫(yī)療、生育保險參保人數(shù)為XX人，工傷保險參保人數(shù)為XX人(含XX項目部17人)，失業(yè)保險參保人數(shù)為XX人。

　　實繳各項社會保險費合計XX元。

　　在今年5月前完成了基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險繳費基數(shù)的稽核資料申報、稽核工作。

　　在不影響員工利益的基礎(chǔ)上為公司節(jié)約了一定的額外費用。

　　(十)為促進4050人員、失地農(nóng)民、轉(zhuǎn)業(yè)軍人等就業(yè)困難人員的就業(yè)，根據(jù)國家有關(guān)政策，對公司安置就業(yè)困難人員就業(yè)而繼續(xù)享受社保補貼政策。

　　2013年度享受社保補貼資金近XX萬元。

　　(十一)今年上半年已辦理5個公司2013年度企業(yè)應(yīng)安置殘疾人的《安置殘疾人認定書》。

　　(十二)其他基礎(chǔ)性工作和日常管理工作以及完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。

　　二、 20XX年工作中的不足：

　　(一)人力資源方面，做得還不夠完善，在新員工的招聘選拔方面我們還需要改進思路，根據(jù)公司人力需求及人才市場行情隨時調(diào)整招聘方案、招聘策略及招聘策略。

　　(二)留人方面：留人機制有待完善，造成了進得來，留不住局面，2013年員工辭離職人數(shù)33人。

　　(三)績效考核方面：考核標(biāo)準(zhǔn)不夠細化，比較籠統(tǒng)，這樣就弱化了績效考核的作用;在考核員工工作績效時隨意性較大，沒有嚴格按照公司績效考核制度考核;有些部門不夠重視此項工作，認為這樣做是在走過場;有些崗位缺少工作壓力與動力，工作效率不高，危機意識不強，缺乏創(chuàng)新思維。

　　(四)培訓(xùn)方面：人力資源部今年對員工在職培訓(xùn)不到位。

　　(五)相關(guān)工作方面的法律知識少，知道一些但又不系統(tǒng)，對開展工作造成困難。

　　(六)開拓創(chuàng)新能力不夠強，在以后的工作當(dāng)中，我們爭取在完成好本職工作的同時，不斷調(diào)整工作思路、改進工作方法，力爭做到實事求是的同時，將眼光放得再長遠一些，將思維放的再開闊一些，積極進取、開闊創(chuàng)新。

　　三、2016年工作計劃：

　　(一)基于公司未來整體發(fā)展戰(zhàn)略，制定符合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，20XX年戰(zhàn)略的重點是：公司幾個關(guān)鍵技術(shù)崗位的人才的定位，例如轎車維修高級工類、汽車銷售類、汽車貿(mào)易管理類的崗位。

　　并做好關(guān)鍵崗位人員儲備。

　　(二)積極推進公司人力資源管理制度建設(shè)，基本確立公司人力資源管理的制度體系，形成更加規(guī)范的人事管理，從整體上提高了公司的人力資源管理與開發(fā)水平。

　　修改和補充人力資源管理相關(guān)制度、流程，一個好的企業(yè)，各項工作均能有條不紊，員工熱情高漲。

　　這需要公司各項制度完善，流程清晰。

　　這就需要建立制度體系，完善制度培訓(xùn)，梳理流程脈絡(luò)，工作有章遵循。

　　(三)按照公司新組織構(gòu)架完成公司各部門(分公司)的工作分析，修訂、完善各崗位的職位說明書，在13年此工作已做，但還未審核。

　　(四)完善用人制度，推動員工的正常流動，規(guī)避員工的不正常流動。

　　正常的員工流動會推動企業(yè)的良性發(fā)展;反過來，不正常的員工流動又會阻礙企業(yè)的長遠發(fā)展。

　　企業(yè)管理必須通過用人制度的改善來推動企業(yè)員工的正常流動。

　　(五)強化績效考核功能，建立和完善績效考核體系，量化考核指標(biāo)，全面實施全員績效管理;績效考核2013年人力資源部將此目標(biāo)列為本年度的重要工作任務(wù)之一，其目的就是通過建立完善運行績效評價體系，達到績效考核應(yīng)有效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。

　　績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地提高組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責(zé)任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進企業(yè)的發(fā)展。

　　(六)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險政策有較大變動，在不影響員工利益的基礎(chǔ)上變動參保方式。

　　(七) 招聘工作：開拓招聘渠道，快速補充人員。

　　以現(xiàn)場招聘、員工介紹、內(nèi)部推薦、人才尋訪、網(wǎng)絡(luò)招聘為主要招聘渠道，以培訓(xùn)晉升與報刊廣告等為輔招聘方式，降低公司招聘成本和招聘周期，及時補充各類所需崗位人員。

　　規(guī)范招聘工作流程和方法以及提升招聘效果。

　　加強系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化意識。

　　增強與用人部門及員工的溝通工作，完善自己的服務(wù)質(zhì)量。

　　(八)加強本部門自身建設(shè)。

　　提高自身的執(zhí)行力，在取得成績的同時，不可否認我的執(zhí)行力還有所欠缺，在以后的工作中建立危機感，做任何事情都給自己定一個時間段盡量往前趕，提高自己的執(zhí)行力及工作效率。

　　深入學(xué)習(xí)人力資源相關(guān)專業(yè)知識和法律知識，用扎實的理論基礎(chǔ)武裝自己，增強分析問題解決問題的能力，使之更加專業(yè)化。

　　(九)日常性和基礎(chǔ)性工作。

　　在新的一年里，人力資源部將嚴格根據(jù)公司的指示，在做好日常工作的基礎(chǔ)上，緊跟集團公司發(fā)展步伐，努力學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識來完善職業(yè)技能、提高職業(yè)素養(yǎng)。

　　我們將積極貫徹“觀念決定行動，思路決定出路”的理念，以公司大局觀為重，加強主動學(xué)習(xí)、創(chuàng)新觀念方法，深挖潛力能力，面對困難問題時，我們有條件時要上，沒有條件自己也要創(chuàng)造條件上。

　　我們堅信，在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的理解和大力支持下，人力資源部一定盡我們所能，在做好每一項基礎(chǔ)工作的同時，向更高更好的發(fā)展方向前進，為公司更快更好的發(fā)展做出自己的貢獻。

　　以上工作計劃和思路將在2016年的工作中不斷補充、完善，以更好的為全體員工服好務(wù)，更好的促進公司的全面發(fā)展!

　　年度工作總結(jié)報告模板2

　　時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。

　　要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

　　有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。

　　但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

　　在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

　　要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

　　剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

　　記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

　　第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮�，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。

　　聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

　　起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

　　經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。

　　最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。

　　第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。

　　有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。

　　第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

　　我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。

　　再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學(xué)到了很多東西。

　　她對我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感幸福。

　　首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。

　　其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。

　　不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。

　　在顧客面前沒有丟公司的臉。

　　在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。

　　在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

　　每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么?

　　后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

　　還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非�？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

　　但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

　　做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

　　一、客服人員要求

　　1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

　　2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

　　3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

　　4.勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　淘寶每天生意，貴在堅持。

　　不要抱怨，不要心急。

　　做好客服工作，要腳踏實地。

　　心態(tài)要好。

　　要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。

　　這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，

　　在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

　　1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

　　2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

　　3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

　　4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

　　5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

　　針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

　　1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應(yīng)該及時查處問題，解決問題;

　　2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

　　3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

　　4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。

　　在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

　　5.要及時進行工作總結(jié)

　　在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。

　　利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。

　　可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。

　　譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。

　　譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。

　　不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。