網(wǎng)店客服個(gè)人總結(jié)
以下的范文是小編為大家收集整理好網(wǎng)店客服個(gè)人總結(jié)，供大家參考!
網(wǎng)店客服個(gè)人總結(jié)【1】
話(huà)也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶(hù)溝通時(shí)， 要把握言語(yǔ)的分寸， 要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講。
如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。
因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶(hù)， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。
但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏(yíng)得辯論會(huì)的勝利。
與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致客戶(hù)的反感。
即使我們?cè)诰�(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。
線(xiàn)上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)， 讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他 的要求。
其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。
微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 。
與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。
比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等， 用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情 和自尊心的。
最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo) 。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。
實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。
如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
網(wǎng)店客服的溝通技巧總結(jié)【2】
下面是我總結(jié)前輩們的一些客服溝通技巧:
1、打招呼——親，你好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎
2、關(guān)于詢(xún)問(wèn)的:一般客戶(hù)會(huì)問(wèn)你有沒(méi)有某個(gè)商品，或者直接發(fā)圖片和鏈接過(guò)來(lái)
可以回答:A:你的眼光不錯(cuò)，這件商品很獨(dú)特的
B:恩，這個(gè)我也在用，很好的(因?yàn)樽约阂苍谟玫腄D，給客戶(hù)介紹起來(lái)就會(huì)更有說(shuō)服力，當(dāng)然說(shuō)這句話(huà)的前提是你真的在用或者你非常了解這個(gè)商品)
C:這個(gè)牌子或者款式的商品是目前最熱銷(xiāo)的，我們正在促銷(xiāo)。
3、對(duì)付我再考慮一下的辦法:(商品介紹完了，80%的客戶(hù)會(huì)說(shuō):我再考慮一下、我再看看、我再想想等等;你千萬(wàn)不要說(shuō):好的)
可以說(shuō): A:你還有什么不了解或者不明白的地方嗎?(引導(dǎo)客戶(hù)繼續(xù)發(fā)問(wèn))。
B:忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷(xiāo)，優(yōu)惠很大的(前提是不要虧本了啊)。
C:你看重的這個(gè)商品還有其他的幾個(gè)顏色或者幾個(gè)款式，也很好的，然后主動(dòng)把圖片鏈接給客戶(hù)。
4、關(guān)于討價(jià)還價(jià)——親，我們的價(jià)格的確是很實(shí)在的，現(xiàn)在又是特賣(mài)期間，本來(lái)就沒(méi)加什么利潤(rùn)，只是為了信譽(yù)上得快一點(diǎn)，而且還包郵
您選擇了性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品，這才是最重要的，而不是單純看價(jià)格是嗎?那樣會(huì)降低產(chǎn)品質(zhì)量的，售后服務(wù)也會(huì)受到影響的，不是嗎?
"很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解..."
親，實(shí)在是對(duì)不起哦，我已經(jīng)拿出最大的誠(chéng)意來(lái)了，如果還是達(dá)不到您的要求，那我給您推薦另外幾款寶貝看看行不行
親，實(shí)在對(duì)不起您了，今天沒(méi)能讓您選到合適的寶貝，希望您經(jīng)常關(guān)注我們的店鋪和寶貝，要是有新寶貝上架會(huì)通知您的，希望下次能合作哈~~
2) 討價(jià)還價(jià)—— 親，我們的衣服都是高性?xún)r(jià)比的，一分價(jià)格一分貨，不打折的如同我們的服務(wù)不打折是一樣的哦。
我想你不是要便宜一些，而是要物超所值的購(gòu)物吧，所以很抱歉我們不議價(jià)的哦。
親，真的沒(méi)有優(yōu)惠了呢~我們的定價(jià)是很低的~本身就是最大的優(yōu)惠了~你可能想象不到的，網(wǎng)上價(jià)格之所以這么便宜，是因?yàn)閮r(jià)格很透明，就算只賺1毛錢(qián)都有人在賣(mài)。
我們的利潤(rùn)已經(jīng)沒(méi)有空間下浮了，你直接去拍，你看行嗎?
親，如果再議價(jià)的話(huà)，我不回復(fù)了哦~呵呵~當(dāng)然了我也希望親能留下購(gòu)買(mǎi)呢~我看你就直接去拍，等著收貨吧
5、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí):
"我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系"
6、顧客希望你為他(她)推薦而此時(shí)你正忙時(shí):
"現(xiàn)在詢(xún)問(wèn)顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK?" 織夢(mèng)內(nèi)容管理系統(tǒng)
7、面對(duì)顧客要你對(duì)她(他)挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí):
"我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)..."
8、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)(如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`):
"其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦"或"那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行"
淘寶客服個(gè)人年度工作總結(jié)【3】
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析淘寶客服個(gè)人年度工作總結(jié)3篇范文淘寶客服個(gè)人年度工作總結(jié)3篇范文。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。
售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
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