【精品】客服個人工作總結(jié)3篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，不如我們來制定一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小編幫大家整理的客服個人工作總結(jié)3篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服個人工作總結(jié) 篇1
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，以下是我的個人工作總結(jié)。
一、售后初期
當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的`檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三、售后尾聲
將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。
售后服務(wù)是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
客服個人工作總結(jié) 篇2
今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于工作總結(jié)的文章，希望能夠為大家?guī)韼椭Ｍ蠹視矚g。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們（）的后續(xù)更新吧！
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨;
3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;
4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的'很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。
他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品�！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
客服個人工作總結(jié) 篇3
斗轉(zhuǎn)星移，進入xxx已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象�！逼咴路輥淼焦疽院�，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品xxx的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)�？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度�？头ぷ魇且粋�直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害�？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的'水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達xxx治療失眠的獨特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
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