服務員工作總結
總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的服務員工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
又一年過去了，在服務業(yè)呆了五年，對服務員的工作有自己的經(jīng)驗，這次我會根據(jù)自己的經(jīng)驗做一個全面的服務員工作總結，我將從語言、觀察、溝通、適應、記憶、營銷等方面介紹一個優(yōu)秀的服務員應該具備的能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，體現(xiàn)了服務員的精神修養(yǎng)、氣質和態(tài)度�？腿四芨惺艿降膬蓚�最重要的方面是服務員的言行。
服務員在表達時，要注意自然流暢、和藹可親的語氣，保持勻速，隨時冷靜禮貌。那些表達尊重和謙虛的語言往往能緩解語氣，如“你，請，對不起，如果可以”等。此外，服務員還應注意表達的時間和對象，即根據(jù)不同場合、客人身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們經(jīng)常忽略語言的另一個重要組成部分——肢體語言。根據(jù)相關學者的研究，肢體語言在內容表達中起著非常重要的作用。服務員在使用語言表達時，應適當使用肢體語言，如使用適當?shù)氖謩荨幼骱涂陬^表達語言，共同營造客人容易接受和滿意的表達氛圍。
二、觀察能力
服務人員為客人提供三種服務，第一種是客人非常明確的服務需求，只要有熟練的服務技能，一般更容易做好。二是常規(guī)服務，即應為客人提供的服務，不需要客人提醒。例如，當客人坐下來準備吃飯時，服務員應該迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著很多行李進門時，服務員會上前幫忙。第三種是客人沒有想到、無法想到或正在考慮的潛在服務需求。
一眼就能看透客人的潛在需求，是服務員最值得肯定的服務技能。這就要求服務員有敏銳的觀察能力，并將這種潛在的需求轉化為及時的真實服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動的，后兩種服務是主動的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的本質是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時、適當?shù)匕l(fā)送服務。
三、溝通能力
酒店是人際交往集中的地方。每個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量客人進行廣泛接觸，并根據(jù)服務與客人進行各種互動。妥善處理這些關系會讓客人感到受到尊重、受到重視和優(yōu)待。這種感覺的獲得將對經(jīng)營的持續(xù)繁榮和企業(yè)品牌的宣傳和傳播發(fā)揮不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
四、應變能力
突發(fā)事件在服務中屢見不鮮。在處理此類事件時，服務員要堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，做出適當?shù)淖尣�。特別是對服務員負有更多責任的人，要敢于承認錯誤，立即向客人道歉和賠償。一般來說，客人的情緒是服務員提供的服務狀況的一面鏡子。當沖突發(fā)生時，服務員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。
5、記憶能力
在服務過程中，客人經(jīng)常向服務員提出酒店服務項目、星級、服務設施、特色菜、煙酒茶、零食價格或城市交通、旅游等問題，服務員通常從經(jīng)驗或有目的地積累成為客人的“活字典”、“指南針”使客人能夠立即了解自己需要的各種信息，這不僅是一種服務指導、指導，它本身也是一種可以獲得客人欣賞的服務。
服務員還經(jīng)常遇到客人需要的物理延遲服務。也就是說，客人會有一些委托服務員處理的事情，或者在餐飲時需要一些飲料和茶點，這些服務項目之間有一個或長或短的時間差，然后酒店服務員需要牢牢記住客人需要的服務，并在以后的時間內準確提供。如果客人所需的服務被迫延遲或僅僅因為被遺忘而得不到滿足，就會對酒店的形象產(chǎn)生不良影響。
六、營銷能力
服務員不僅要按照工作程序完成自己的工作，還要主動向客人介紹其他服務項目，并向客人銷售。這不僅是充分挖掘服務空間利用潛力的重要途徑，也是體現(xiàn)服務員主人翁意識、主動為客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門都有專門的營銷人員，但他們的主要職責是外部營銷，內部營銷需要各崗位的服務員一起做。只有全體員工關心酒店營銷，處處感受市場意識，才能抓住每一個機會做好客人的內部營銷工作。這就要求服務員不要等待客人的要求提供服務，而要善于抓住機會向客人推廣酒店的各種服務產(chǎn)品和設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應對各種服務有全面的了解，善于觀察和分析客戶的消費需求和消費心理，使產(chǎn)品在客戶感興趣的情況下得到充分的了解和銷售。
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