【薦】客服工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的客服工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
客服工作總結(jié)1
時光飛逝，不知不覺中來物業(yè)客服中心工作已有近四個月。雖然時間不長，但是已能充分的體會客服工作的不容易。同時也提醒了我在工作技巧與專業(yè)知識方面的匱乏，而要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路還很漫長。
開始時認(rèn)為客服工作很簡單，不過是接下電話、做下記錄、處理下客戶的投訴；其實不然，特別是物業(yè)的客服，服務(wù)的對象既有業(yè)主還有租戶，管理的范圍有寫字樓、商鋪及住宅。除了要做以上的事情，還要學(xué)會充值、收費(fèi)，抄水電表等，總之，要做一名合格、稱職的客服人員，要學(xué)的東西很多，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才體會到的.。
下面是我這幾個月來的主要工作內(nèi)容：
1、新租戶入住、辦理裝修等手續(xù)以及客戶資料的更新、檔案的歸檔；其中寫字樓新進(jìn)的11家，辦理裝修手續(xù)9戶。
2、配合好中心做好熱水抄表、冷氣按采冷期收費(fèi)的工作處理好客戶投訴，包括業(yè)主、住戶、建方、裝修單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。目前冷氣按面積對采冷期收費(fèi)并簽協(xié)議的有260多戶，按流量收費(fèi)的有22家，中心同意充值收費(fèi)的有5家。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函30份，整改通知單7份；大件物品及搬家放行條40余份。
4、日常工作中抄水電表、冷暖氣表及錄入；值班時物業(yè)費(fèi)催繳，代收代付的費(fèi)用的收取和上繳。
工作中的磨礪提升了自我的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛接觸物業(yè)工作經(jīng)驗不足的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。
在今后的工作中我將更加努力的學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能，更好的為廣大的業(yè)主和客戶服務(wù)，進(jìn)一步為公司的良好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
客服工作總結(jié)2
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2。在以后的'工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
客服工作總結(jié)3
我于____年__月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在____年中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
__月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。
于__月__日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于__月__日完成了成立督導(dǎo)部的，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
____年__月__日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。
因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對____逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)____更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的'共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和去為他們解決這些問題。
解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
客服工作總結(jié)4
回顧這半年的工作，xx物業(yè)公司在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時刻以飽滿的熱情來做好了各項工作，發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，現(xiàn)將客服部半年來的工作總結(jié)如下：
一、費(fèi)用收繳工作
20xx上半年的工作重點(diǎn)是費(fèi)用的'收繳工作。xx交房x房，已入住x戶，已收取物業(yè)費(fèi)x元，收費(fèi)率x%。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費(fèi)和相關(guān)的一些費(fèi)用。管理處服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題；經(jīng)常上門走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，并及時予以跟進(jìn)處理，得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從而提高了費(fèi)用的收繳率。
二、業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查及投訴處理
今年上半年，嵩景物業(yè)管理處服務(wù)中心，緊緊圍繞維修工作進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)實際情況，回訪業(yè)主，記錄在檔。
�。�1）每周二召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議或批評。
�。�2）不定期開展團(tuán)隊活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生、愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。
三、社區(qū)活動開展
上半年，xx物業(yè)管理處服務(wù)中心除了扎扎實實地解決好業(yè)主的切身問題，做好業(yè)主的服務(wù)之外，有否開展適合業(yè)主喜歡的社區(qū)活動也是一個重要的因素。分別開展了一系列社區(qū)活動：根據(jù)廣大老年業(yè)主的需求，想方設(shè)法地為其安排了活動場地，在餐廳外為老年業(yè)主們提供一個娛樂場所，受到老年業(yè)主們的好評。
客服工作總結(jié)5
促銷不是為了促銷而開展，它還肩負(fù)著品牌建設(shè)的任務(wù)。促銷活動一定要有一個主題，這是整個促銷活動的靈魂，目的在于提高品牌美譽(yù)度。從目標(biāo)消費(fèi)者的心里挖掘最富有煽動性的促銷活動主題，以此主題為整個推廣活動的核心，整合各種營銷要素，在終端與消費(fèi)者形成互動的氛圍，最大限度拉進(jìn)消費(fèi)者與產(chǎn)品、企業(yè)的心理距離，吸引一批穩(wěn)定的忠誠消費(fèi)群體，從而最有效地推動產(chǎn)品銷售業(yè)績的持續(xù)增長。
促銷主題要從一個時間段中考慮，在這個時間段可以設(shè)計不同的主題，但是每個主題之間必須有聯(lián)系，整個活動主題一脈相承，一氣呵成，形成具有震撼效果的品牌影響力。促銷活動主題要與產(chǎn)品品牌訴求和定位相一致，避免給目標(biāo)消費(fèi)者混亂甚至錯亂的印象，必須根據(jù)公司整體品牌戰(zhàn)略目標(biāo)來確定；促銷活動主題是打動消費(fèi)者的關(guān)鍵，一定要貼近目標(biāo)消費(fèi)者利益，是他們關(guān)注的重點(diǎn)，而不是給老板看的；促銷主題要簡潔、突出、富有創(chuàng)意，并且朗朗上口，反映促銷活動的核心思想；促銷主題還要充分利用時勢熱點(diǎn)，諸如春節(jié)、母親節(jié)、奧運(yùn)等等，要有一定的新聞價值，在一定程度上能夠引起社會輿論的關(guān)注。
主題促銷活動主要有三種：以產(chǎn)品為主題的促銷活動；以季節(jié)特點(diǎn)為主題的促銷活動；結(jié)合特定節(jié)假日的促銷活動等。需要明確主題促銷活動絕不是簡單的買贈、特價、路演等活動形式，而是圍繞一系列主題這個活動靈魂來體現(xiàn)出品牌的訴求和定位、消費(fèi)者的利益。
開展促銷活動的注意事項
促銷，顧名思義就是促進(jìn)銷售，但是目的絕不僅僅是為了拉動銷售量，更重要是要使品牌的美譽(yù)度得到提升，從而進(jìn)一步擴(kuò)大品牌忠誠度，實現(xiàn)品牌的持續(xù)長久發(fā)展。
很多企業(yè)陷入不促銷不上量、頻繁促銷又沒有效果的怪圈不能自拔，往往是由于沒有系統(tǒng)規(guī)劃整體促銷活動，而是局限在為了促銷而促銷。當(dāng)然，促銷活動的效果也往往受到產(chǎn)品性質(zhì)、促銷目標(biāo)、市場特點(diǎn)、產(chǎn)品生命周期和其他營銷策略的影響。但是消費(fèi)品的促銷活動基本上應(yīng)該分別從終端銷售氛圍的營造、媒體宣傳的告知、促銷活動主題的設(shè)計、人員的組織管理等幾個方面系統(tǒng)開展。
產(chǎn)品促銷關(guān)鍵點(diǎn)：細(xì)分產(chǎn)品線，區(qū)別對待
在做產(chǎn)品促銷的時候，一定要把產(chǎn)品分為四類：滯銷、斷碼、換季產(chǎn)品，形象產(chǎn)品，拉動人氣產(chǎn)品，利潤產(chǎn)品。要利用形象產(chǎn)品，吸引喜新厭舊的高端消費(fèi)者的注意。拉動人氣的產(chǎn)品——要根據(jù)以往各種產(chǎn)品的銷售比重，制定主打產(chǎn)品作為促銷的主要對象（如一些低端產(chǎn)品），拉動日常消費(fèi)。對于利潤產(chǎn)品，要在產(chǎn)品標(biāo)簽上進(jìn)行重點(diǎn)說明，并告知消費(fèi)者這是屬于限量發(fā)售的獨(dú)家產(chǎn)品，使消費(fèi)者產(chǎn)生想擁有的想法。價格制定方面，考慮到消費(fèi)者的心理價位，必須標(biāo)明原有價格多少，現(xiàn)價多少，而且價格不能是整數(shù)，如原價1680，現(xiàn)價998，讓消費(fèi)者覺得比較優(yōu)惠。如果競爭對手采取同樣的策略，那我們可以采取浮動的促銷價格策略，如非節(jié)假日促銷期間，平均77折出貨；節(jié)假日促銷期間，平均75折出貨。當(dāng)然，除了折扣以外，必要的時候還可以贈送一些高價值、高關(guān)注度的促銷品。
人員促銷關(guān)鍵點(diǎn)：為你的顧客提供消費(fèi)方案
銷售，臨門一腳看導(dǎo)購。大多數(shù)家紡經(jīng)銷商朋友促銷時，往往忽視了對導(dǎo)購員的甄選和培養(yǎng)。受過良好持續(xù)培訓(xùn)、性格外向的導(dǎo)購員和一般的、極少培訓(xùn)的、不善于與客戶溝通的導(dǎo)購員相比，前者的業(yè)績是后者的三倍以上。因此，經(jīng)銷商培養(yǎng)手下的銷售尖兵，是提升銷量的有效途徑。當(dāng)然，培訓(xùn)內(nèi)容也是多方面的，不僅包括品牌文化、產(chǎn)品信息，還要包括導(dǎo)購員的心態(tài)和營銷溝通技巧。只有以自信、積極、主動的心態(tài)，再結(jié)合針對性的營銷戰(zhàn)術(shù)和察言觀色的溝通技巧，才能保證應(yīng)對好形形色色的消費(fèi)者。在做人員促銷的時候，切忌只靠嘴說，要引導(dǎo)消費(fèi)者自己動手、動眼、動感覺去體驗產(chǎn)品價值。
廣告促銷關(guān)鍵點(diǎn)：區(qū)域投放選重點(diǎn)
作為經(jīng)銷商，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，進(jìn)行有效的媒體組合和媒體創(chuàng)新，而不能依賴電視的.高舉高大，那些廣告對促銷往往沒有什么直接拉動作用。我們可以選擇在途經(jīng)專賣店的公交車上投放車身廣告，這樣能起到提示消費(fèi)和引導(dǎo)消費(fèi)的作用，也是提升品牌知名度的有效途徑。另外，還可以選擇當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)、家裝雜志、廣播、網(wǎng)站等進(jìn)行促銷信息的傳播。聯(lián)合促銷關(guān)鍵點(diǎn)：讓合作者帶著他的客戶來
家紡經(jīng)銷商在做促銷活動的時候，可以尋找眾多的策略聯(lián)盟為我所用，可以與服裝專賣店、婚紗影樓、婚姻登記處、房地產(chǎn)開發(fā)商等進(jìn)行合作，利用他們的傳播渠道和客戶群，深度開發(fā)。當(dāng)然不僅如此，還可以與家具經(jīng)銷商、家居經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)合促銷，在陳列他人產(chǎn)品的同時，選擇自己的產(chǎn)品作為形象道具，擴(kuò)大產(chǎn)品的曝光度。更深度的話，雙方可以達(dá)成一個合作促銷協(xié)議，購買一方產(chǎn)品的消費(fèi)者，如再購買另一方的產(chǎn)品，就可以享受特別的優(yōu)惠或服務(wù)。這樣可以充分地利用相關(guān)資源，將促銷進(jìn)行到底。值得注意的是，這是一個為了銷售的提升，必須長期建設(shè)和維護(hù)的工作，不能因為一次促銷就結(jié)束合作關(guān)系、被競爭對手替代，而要進(jìn)行持續(xù)深度的互動，利用別人的終端和數(shù)據(jù)庫，四兩撥千斤，發(fā)揮杠桿作用。
客服工作總結(jié)6
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費(fèi)用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。如下：
（1）重要工作任務(wù)完成情況及分析：
1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
7、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
8、部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
（2）工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；
3、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
（3）日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明.
4、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過部門的'日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
客服工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去�；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
四、下半年工作計劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的.要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
三)具體實施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
客服工作總結(jié)8
xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項任務(wù)
指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報如下：
xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)
xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作
xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的`品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊提供目標(biāo)客戶信息。
客服工作總結(jié)9
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼之間本年度已接近尾聲，我是x月xx來到白象春華求是學(xué)校，承蒙領(lǐng)導(dǎo)不厭棄我是一個初出茅廬甚么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出幼稚圓的第一份工作，固然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員，大專我學(xué)的是電機(jī)一體化專業(yè)，對單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對這份來之不容易的工作真是有心拿的起，無意做的好，由于我沒有接觸過市場營銷這一塊專業(yè)，我都不知道做一些甚么，做起來就相當(dāng)費(fèi)勁。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱忱，單位的領(lǐng)導(dǎo)對我的成長倍感厚看，曾很屢次找我談心，提供我在工作精神上結(jié)實的信心和動力，伏案尋思這半年，我做一下簡單的總結(jié)。
一、回納以下幾點(diǎn)：
一切從零開始，積極學(xué)習(xí)市場運(yùn)作有關(guān)方面的專業(yè)知識，努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展；
積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作，做到工作上有題目及時向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決題目的方案，不懂就問，努力把工作做好；
工作于實際符合合，調(diào)研市場遠(yuǎn)景，并做好相應(yīng)的市場計劃；
分析市場需求，尋求招生市場關(guān)鍵在于哪，對市場的熟悉也有一個比較透明的把握，并做好市場月報表；
在不斷的學(xué)習(xí)知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比之前有了一個較大幅度的進(jìn)步；
在每月里設(shè)計好當(dāng)月招生廣告，如：廣告紙、調(diào)幅、寫真廣告等，并積極的投進(jìn)到市場的運(yùn)作；
對市場活動，如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執(zhí)行；
知彼知己，百戰(zhàn)百勝調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動態(tài)，分析效果，可行性時加以模仿；
二、部分工作總結(jié)
XX年x月xx日，白象春華求是學(xué)校市場部分成立了，在將近半年時間內(nèi)，逐漸展開市場工作，從甚么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到市場工作先調(diào)查，其次匯報，接著計劃，再執(zhí)行，最后是總結(jié)提煉，現(xiàn)在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業(yè)績上可以知道我們市場部分是做的'不好的，由于今年的招生業(yè)績基本是和往年持平，對當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來講，地理環(huán)境上風(fēng)、學(xué)校師資都在我們之下，對手只有在項目學(xué)費(fèi)上往下調(diào)，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌瞿鞘且粋�必定性。
三、下面我對我們部分的工作做一下回納
部分建設(shè)：部分剛剛啟動，市場體系還不是很完全，可是展開市場工作職員嚴(yán)重不足；
部分職員培訓(xùn)：經(jīng)過大半年的打磨，并參加總部安排的有關(guān)市場業(yè)務(wù)規(guī)范及市場運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已有很屢次，已基本上把握了市場招生工作，但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部分職員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
部分工作數(shù)據(jù)分析：在工作上對市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的，由于市場招生就是我們的工作，假如學(xué)生來報名了，可是我們還不知道他是怎樣知道我校有相干的培訓(xùn)項目；
部分工作情況：工作沒有一個很明確的目標(biāo)和具體的計劃，市場人遠(yuǎn)沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣；
部分創(chuàng)新性：新業(yè)務(wù)的開辟不夠，業(yè)務(wù)增長小，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)步；
整頓單位內(nèi)部市場品牌資料，迎接總部考核；
以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo)，為此我對他們表示由衷的感謝。
客服工作總結(jié)10
20xx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作。現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、作為一名對公客戶經(jīng)理，不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好**年的信貸政策，重點(diǎn)掌握招行“總
體信貸策落，客戶與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦”等信貸政策部分，更要在此基礎(chǔ)之上，做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營銷等工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強(qiáng)化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今，遇見如國內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實際操作過的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶，在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能>培訓(xùn)。
2﹑加強(qiáng)客戶營銷，做好客戶考察、授信上報、維護(hù)等工作。由于**年總體從緊的銀行政策，在實現(xiàn)>市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。
二、加強(qiáng)客戶營銷，增加客戶群體。自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的.正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向。我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有的客戶資源，沒有能夠很好的深挖細(xì)刨，針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作；對于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會。第三，有些工作做的不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。第二，在做好本職工作的同時，積極營銷，更新觀念，爭取以良好的心態(tài)和責(zé)任心，做出較好的業(yè)績回報招行。第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
客服工作總結(jié)11
現(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：
一、對公司及部門工作的認(rèn)識：首先，我們公司是一個�；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運(yùn)營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展；其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。
二、個人的成長和提高：
1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在X部長、X部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的'過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會越來越專業(yè)。
2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi)，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始；恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時，也會影響催費(fèi)工作的成功率。
3、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。
三、今后自己努力的方向：
1、學(xué)習(xí)天然氣知識，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識；
2、和同事交流；
3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。
4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯�(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。
客服工作總結(jié)12
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的.學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié)13
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本的還是外的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先，要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的'信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出充分的回旋余。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費(fèi)用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊�？傊�，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨(dú)驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心配合顧客進(jìn)行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
客服工作總結(jié)14
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的各項規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
20xx年度個人/部門提升計劃
為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的`物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
對于公司管理的意見和建議：
希望公司盡可能的多提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會。
希望公司定期組織員工搞活動，增加團(tuán)隊精神營造更好的工作氛圍。
月湖蘭庭小區(qū)管理處 客服部：胡晶 20xx年1月13日
客服部
20xx年
客服工作總結(jié)15
時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的'痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實物，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的潛力去做。不僅僅是對自己潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
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