話務員工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的話務員工作總結(jié)，歡迎大家分享。
話務員工作總結(jié)1
1、X月至X月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
2、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
3、靜心回顧這一年的'工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領導和同事們批評指正。
4、在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進方法，根據(jù)現(xiàn)場實際情況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。
5、站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
6、時光飛逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨著培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉(zhuǎn)變。
7、俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，下面把今年總結(jié)一下：
話務員工作總結(jié)2
有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工團體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了�。 毙木澈檬情_心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它�？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎晕夜ぷ魃系拿恳粋�細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一齊模擬練習的時候，都覺的能夠了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下頭溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，可是也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自我這么簡單的事情都不能做好，相信自我必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們最終能夠單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自我最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自我的`本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情景，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當注意以下幾點細節(jié)，要自我在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
話務員工作總結(jié)3
不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經(jīng)驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。
而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小()便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的.肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!
話務員工作總結(jié)4
回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處。現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對20xx年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為20xx年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識。樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的.業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和x家客戶簽訂了首查業(yè)務。
二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平
每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。
我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、升職值班長
20xx年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的�，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿!
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。
以上是我的工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務員工作總結(jié)5
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們xx公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于xx通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。
客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收xx電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的`增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高xx公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%
話務員是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。
在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調(diào)解心態(tài)
會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強??團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
話務員工作總結(jié)6
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就ok。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我想象的樣。
在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。
在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作為話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾鲆幻细竦脑拕諉T，應具備嚴謹?shù)腵工作作風、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識，遇到問題，冷靜面對!
以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。
話務員工作總結(jié)7
1、保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家準備的保險話務員個人年終工作總結(jié)。
2、我于XX年加入XX財險這個大家庭，已是第5個年頭了，在這不算短的時間里，我深感XX年是XX支公司發(fā)展迅猛的一年，支公司在經(jīng)理室的正確領導下，在各個部門的通力配合下，在全體員工的共同努力下，全面完成了年度各項任務，作為XX公司的一員，我引以為豪，公司的發(fā)展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的工作情況做一個簡要的回顧和總結(jié)：
3、時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，下面是我的工作總結(jié)：
4、不知不覺在聯(lián)通公司XX線的話務員工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
5、站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的.信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
6、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結(jié)合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：
7、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：
話務員工作總結(jié)8
一、遵紀守例，以制度助發(fā)展
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范，以真誠助服務
話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的.服務深入人心。
三、學無止境，以知識助成長
俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)�，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。
四、凝聚力量，以團結(jié)助奮進
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。
總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
話務員工作總結(jié)9
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的`廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅
話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調(diào)解心態(tài)
還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
此刻是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個群眾如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
話務員工作總結(jié)10
不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自我會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的`時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
心態(tài)對于工作、學習生活有著至關重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。另外，對于工作本事的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經(jīng)驗，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態(tài)還是本事，也都是一種積淀，需要時間來承載。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自我一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自我會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自我意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會。
話務員工作總結(jié)11
日子過的真快，一眨眼的時間，我好像在不知不覺中現(xiàn)已漸漸習氣和喜愛上話務員這個作業(yè)了。曾經(jīng)的我對話務員的了解很薄弱，以為只需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達的作業(yè)就ok。但是自從自個觸摸并入職這項作業(yè)以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我幻想的樣。
在話務員訓練到正式上崗話務員這項作業(yè)時期，我對話務員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務員，首先應該有豐滿的作業(yè)熱心和仔細的作業(yè)情緒，只需酷愛這一門事業(yè)，才干全身心腸投入進入，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有嫻熟的事務知識，不斷盡力學習，只需嫻熟掌握了各方面的事務知識，才干在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業(yè)，讓客戶在滿足中得到非常好的效勞;再者，一名合格的話務員，她的主中心即是對客戶的情緒。在作業(yè)過程中，應堅持熱心誠實的作業(yè)情緒，在做好解說與回訪作業(yè)的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時，要堅持耐心，悉心向客戶闡明緣由，盡量贏得客戶們的體諒，直到客戶滿足停止，一直信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶的許諾。這么，才干非常好地讓自個不斷進取。
作為xxxxxx話務員，首先是要有最熱心的作業(yè)效勞用語，在受理各項事務中盡量做到方便并且精確的.派單給有關部門趕快處理，竭盡所能直到客戶滿足停止。言而總之，要做一名合格的話務員，應具有謹慎的作業(yè)作風、熱心的效勞情緒、嫻熟的事務知識、積極的學習情緒，耐心腸向客戶解說，虛心腸聽取客戶的定見。不斷學習進步自個的心理素質(zhì)，進步并嫻熟掌握自個的事務知識，遇到疑問，鎮(zhèn)定面臨!
以上是我入職以來的心得領會，如今的我還僅僅一名新進人員，我以為自個做得還很不行，在許多方面還存在短缺，因此，許多當?shù)囟夹枨蟛粩喔倪M。在往后的作業(yè)中，我將不斷盡力學習，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓，揚長避短，讓自個變成一名合格的話務員。
話務員工作總結(jié)12
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。內(nèi)容為話務員禮儀培訓、心理素質(zhì)培訓、政府部門機構(gòu)設置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業(yè)務水平，服務質(zhì)量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務知識。就我個人而言，原本并不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的'關鍵。
細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
話務員工作總結(jié)13
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前思想?yún)R報專題，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務員年度。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的'肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
三、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。
話務員工作總結(jié)14
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實。XXXX網(wǎng)絡監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生�！�
號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數(shù)在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構(gòu)、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。
由于原來114和號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地判斷出問題的`癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務員。
話務員工作總結(jié)15
20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
勤于思
創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責任，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？
敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。
樂于得
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的`稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！
話務員工作總結(jié)16
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制…&he
llip;公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的'提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這
一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務員工作總結(jié)17
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這20xx年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。
當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的.難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
話務員工作總結(jié)18
不知不覺做話務員工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和"人性化"的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在"打仗"一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，心得體會范文否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的'問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到"不為失敗找藉口，只為成功找理由"，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
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