電信服務(wù)質(zhì)量提升方案

　　自全面開展“為民服務(wù)?創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來，充分發(fā)揮寬帶和3G優(yōu)勢，以“服務(wù)領(lǐng)先”作為今后長期的發(fā)展戰(zhàn)略，變規(guī)范服務(wù)為智能服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變封閉服務(wù)為開放服務(wù)，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以“三大措施”為引導(dǎo)，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌，以優(yōu)秀的服務(wù)能力為廣大消費者提供最全面的通信信息服務(wù)，為“中國電信”這個百年品牌增添新的內(nèi)涵。下面是小編整理的電信服務(wù)質(zhì)量提升方案，希望對你有幫助。

　　完善服務(wù)體系，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的運營。10000客戶服務(wù)熱線全省集中，重點鞏固和流程優(yōu)化，同時將微博、QQ、行業(yè)應(yīng)用、旗艦機、國際漫游等的客服體系整合，持續(xù)優(yōu)化，形成“一點接入、全網(wǎng)共享、高效運轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)”的客戶服務(wù)體系。

　　打造服務(wù)精品，擴大寬帶服務(wù)的優(yōu)勢。借助“寬帶中國、光網(wǎng)城市”工程，打造精品寬帶服務(wù)，持續(xù)深化推進寬帶專項服務(wù)標準，實現(xiàn)客戶“裝的放心，用的開心，修的省心，續(xù)的舒心”；推廣電話、網(wǎng)絡(luò)等的寬帶預(yù)約服務(wù)和在線支付服務(wù)，方便用戶的安裝、維修、繳費；推廣客戶網(wǎng)上自助排障/修障服務(wù)，推廣“10000專家”軟件，快速解決常見問題。

　　借助移動互聯(lián)網(wǎng)手段，大力提升服務(wù)水平。中國電信正全力打造6個電子服務(wù)渠道，即：網(wǎng)上10000、掌上10000、電話10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建設(shè)中國電信適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的“立體、智能、開放”的客服體系，通過自助、互助、幫助的多服務(wù)手段、提升客戶滿意。

　�。ㄒ唬┘涌炀W(wǎng)絡(luò)建設(shè)。深入推進網(wǎng)絡(luò)提速降費。加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升農(nóng)村及偏遠地區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。實施電信普遍服務(wù)試點，支持3萬個以上行政村寬帶建設(shè)升級。持續(xù)改進網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴大互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間帶寬容量。進一步增強應(yīng)急通信能力和網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力，完成黨的十x大等重大活動通信及網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障任務(wù)，做好自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急通信保障。

　　（二）規(guī)范服務(wù)行為。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好計費系統(tǒng)性能檢測，組織開展電信計費監(jiān)督檢查。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)進一步清理資費套餐，簡化資費結(jié)構(gòu)，加大資費方案特別是為落實提速降費推出的低資費套餐公示和宣傳力度，讓用戶明明白白消費。加強對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費行為的撥測檢查，嚴禁違反協(xié)議亂收費、強行捆綁銷售、偽造訂購記錄、惡意扣費等行為，加大對違規(guī)行為的查處和曝光力度。開展用戶滿意度指數(shù)測評活動，把用戶是否滿意作為評價服務(wù)的標準。穩(wěn)妥做好用戶申訴處理工作，督促基礎(chǔ)電信企業(yè)做好用戶投訴處理和申訴轉(zhuǎn)辦處理，提高用戶投申訴和解率，妥善化解矛盾糾紛。

　　（三）規(guī)范信息通信市場秩序。各地通信管理局要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)理性開展競爭、守法誠信經(jīng)營，查處侵害其他企業(yè)和用戶合法權(quán)益的不正當競爭行為。重點深化校園電信市場規(guī)范管理，堅決杜絕現(xiàn)場沖突、群訪群訴、重大負面輿情、破壞通信設(shè)施四類惡性事件的發(fā)生。對2016年發(fā)生校園營銷惡性事件的省份及市場競爭強度較大的地區(qū)加強監(jiān)管。嚴格落實責(zé)任追究到人，嚴肅處理經(jīng)查實的惡性違規(guī)行為，并將相關(guān)責(zé)任企業(yè)可記錄進企業(yè)違法不良記錄數(shù)據(jù)庫。（2017年12月底完成）

　　（四）維護用戶合法權(quán)益。各地通信管理局要督促企業(yè)落實主體責(zé)任，完善行業(yè)內(nèi)防范打擊通訊信息詐騙責(zé)任倒查機制和用戶舉報受理機制，全面建成防范打擊通訊信息詐騙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、用戶安全提示服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間不良呼叫號碼監(jiān)測處置系統(tǒng)，提升技術(shù)防范打擊能力。深入治理垃圾短信、騷擾電話，管好渠道，曝光源頭商家及所屬行業(yè)，以引導(dǎo)社會輿論，推動相關(guān)部門齊抓共管，建立長效機制。重點清理整治語音專線和“400”等重點電信業(yè)務(wù)。組織攔截非法“+86”國際來話，刪除“通用號碼”，清除網(wǎng)上xx軟件，攔截不規(guī)范主叫號碼。強化互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理，落實網(wǎng)絡(luò)實名制。督促電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嚴格落實用戶個人信息保護各項規(guī)章制度，制定用戶個人信息收集、使用規(guī)則，建立健全用戶個人信息安全管理制度和安全防護技術(shù)手段，開展用戶個人信息保護自查，組織執(zhí)法檢查。

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