詳細完整的服務(wù)員崗前培訓計劃方案

時間：2022-10-08 08:19:56 方案我要投稿

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　　一、服務(wù)員培訓的種類

詳細完整的服務(wù)員崗前培訓計劃方案

　　服務(wù)員培訓的種類，可根據(jù)培訓對象的不同進行分類。

　　1上崗前的培訓

　　上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

　　2上崗后的培訓

　　服務(wù)員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓。上崗后的培訓內(nèi)容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓主要有在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。

　　3.在崗培訓

　　在崗培訓是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業(yè)的全過程。

　　4.脫產(chǎn)培訓

　　脫產(chǎn)培訓是指參加培訓的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產(chǎn)培訓是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優(yōu)點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　二、服務(wù)員培訓的要求與形式

　　培訓的要求

　　做任何事情都應該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

　　(1)發(fā)現(xiàn)培訓需求，確定培訓內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內(nèi)容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

　　(2)培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：

　�、倥嘤柕哪康氖鞘裁�?

　�、谂嘤柕膬�(nèi)容是什么?

　　③培訓的對象是誰?

　�、芘嘤柕臅r間如何安排?

　�、菡l來授課?

　�、捱\用什么樣的培訓形式和方法?

　　⑦如何考核鑒定學員?

　�、嗥渌马椩鯓影才�?如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。

　　2培訓的形式

　　培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。

　　(1)課堂教學。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。

　　(2)情景教學。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓。

　　(3)模擬練習。由學員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作;或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習，或有意識設(shè)置障礙，請學員執(zhí)行中排除等。

　　(4)現(xiàn)場觀摩。由學員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

　　(5)會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

　　三、培訓的步驟

　　俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓工作尤其強調(diào)培訓的“規(guī)矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

　　1培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓的項目;要回顧相關(guān)的標準，找出差距，制定出新的標準。

　　2制定培訓計劃

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務(wù)，創(chuàng)造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　　(1)制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務(wù)員在培訓課程結(jié)束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。

　　(2)選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　　(3)列出培訓所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　　(4)要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

　　3實施培訓

　　高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓予以提高。

　　高級服務(wù)員在實施培訓時，要有訓導師的特質(zhì)，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓。

　　4培訓評估

　　每次培訓結(jié)束前，應發(fā)放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預期的目標嗎?課程內(nèi)容充實嗎?教授方法滿意嗎?課程內(nèi)容有助于你的工作嗎?課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么?你對課程改進的意見是什么?

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結(jié)果，修改教案，使培訓更有效。

　　5不斷輔導

　　培訓過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內(nèi)容;提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

　　四、訓導師應具備的基本技能

　　訓導師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓質(zhì)量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。

　　1認真準備培訓提綱及培訓計劃

　　培訓提綱和計劃的具體內(nèi)容應視培訓目的、要求而定。

　　2做好培訓前的各項準備

　　準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好;保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準備好;準備好你要用的參考材料;預計新服務(wù)員可能提出的問題;為了解服務(wù)員是否掌握培訓內(nèi)容而準備些問題;提前到達教室，使自己完成心理準備。

　　3建立自信心

　　你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。

　　4鼓勵參與

　　人們最好的學習效果來自實踐，訓導師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。

　　在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

　　5給予反饋

　　給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓導師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標準。積極的評價，會促使服務(wù)員下次做得更好。

　　6總結(jié)

　　每次培訓結(jié)束時，歸納強調(diào)所培訓的內(nèi)容，總結(jié)重點，并告知服務(wù)員希望他們按所學內(nèi)容去工作。

　　五、培訓的方法

　　培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務(wù)，實現(xiàn)培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。

　　1.講授法

　　講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。

　　2.操作示范法

　　操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學。教師在培訓現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標準、程序進行示范表演，學員當即跟隨演練，教師進行指導，直到學員的操作符合標準。這種方法使學員領(lǐng)會和掌握要點，學習速度較快，比較適合技能培訓。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓。

　　3.案例分析法

　　這是把工作中發(fā)生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結(jié)合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養(yǎng)學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現(xiàn)實的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發(fā)、達成共識的目的。

　　4.角色扮演法

　　學員在一個仿造或真實的工作環(huán)境中，按照實際崗位和標準，扮演成各種角色而進行的一種訓練方法。它多用于模擬訓練，比較適合程序化、規(guī)范化強的培訓活動。例如，在培訓“總臺開房程序”的課程中，可由一些學員扮演“賓客”，另一些學員扮演總臺“接待員”。當“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序為其提供服務(wù)：問候賓客——向賓客推銷客房——查驗證件——賓客登記——填寫歡迎卡(住房通知)——確認付款方式——請行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別——通知有關(guān)部門——材料整理。

　　5.討論法

　　討論法是以會議的形式，發(fā)動學員對某一問題展開討論，從而達到教學目的的一種實用性很強的培訓方法。采用討論法培訓，必須由指導培訓的教師擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。討論法培訓的效果，取決于教師的經(jīng)驗與技巧。教師要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結(jié)，逐步引導學員對討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認識。

　　6.崗位訓練法

　　以工作崗位為課堂，主要是訓練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導服務(wù)員進行各項操作技能的訓練，以達到規(guī)范要求。

　　7.視聽法

　　視聽法培訓是指使用各種視聽教學設(shè)備為主要培訓手段進行培訓的方法。它既適用于課堂教學，又適用于情景教學、會議討論等教學形式。視聽教具包括電視機、錄像機、錄音機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學活動變得生動形象，幫助學員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。

　　六、培訓評估方法

　　培訓評估是檢驗學員學習效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學水平高低的方法，培訓評估一般有以下幾種。

　　1.筆試測驗法(問卷法)

　　利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗成績對培訓效果進行測定的方法。這種方法適用于學員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。

　　2.實操測驗法

　　利用實際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓效果。這種方法適用于學員對操作規(guī)范技能的測定。實操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。

　　3.提問法(面試法)

　　以口頭提問的方式向?qū)W員提出有關(guān)問題，根據(jù)回答結(jié)果評估培訓效果。