服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)計劃方案范文

　　第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

　　一、培訓(xùn)時間：

　　3月23日————月23日，上午：8：30—————11：00，

　　下午：2：00————4：30

　　二、培訓(xùn)目的及要求

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

　�。ǘ�）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　�。ㄈ�）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　�。ㄋ模┎蛷d服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　�。ㄎ澹┎蛷d服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　�。�六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

　�。ò耍┤绾螛淞ⅰ扒芭_員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　�。ň牛�溝通客人的技巧

　�。ㄊ�）熟記客人

　�。ㄊ�一）語言技巧

　　（十二）建立有效的團隊

　�。ㄊ�三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

　�。ㄊ�四）電話禮儀

　�。ㄊ�五）如何與客人打招呼

　　四、培訓(xùn)方法

　　1、課堂講解

　　2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

　　3、錄像教學(xué)

　　4、角色扮演

　　5、感受訓(xùn)練

　　6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

　　7、學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。

　　8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

　　五、考核辦法

　　1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

　　2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。

　　3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

　　4、餐廳服務(wù)技能大賽

　　5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

　　第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

　　一、培訓(xùn)時間：

　　4月23日———五月23日，

　　上午8：30———11：00下午2：00———4：30

　　二、培訓(xùn)目的要求

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　�。ㄒ唬┩斜P的基本要領(lǐng)

　�。ǘ�）餐巾折花

　　（三）中餐擺臺

　�。ㄋ模┱寰�、上菜、分菜

　　（五）中餐宴會的預(yù)定

　�。�六）中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

　　四、培訓(xùn)方法

　　1、課前10分鐘演講。

　　2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

　　3、案例分析及小組討論

　　4、課堂講解

　　五、考核辦法

　　1、客史檔案收集比賽

　　2、應(yīng)變能力測試

　　3、托盤跑比賽

　　4、中餐擺臺比賽

　　第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

　　一、培訓(xùn)時間：

　　5月23日———6月23日，

　　上午8：30———―11：00下午2：00———4：30

　　二、培訓(xùn)目的及要求

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

　　二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識

　　三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

　　四）品牌營銷

　　五）顧客心理研究

　　六）處理客人投訴的技巧

　　四、培訓(xùn)方法

　　1、課堂講解

　　2、模擬情景，進行服務(wù)演練

　　3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

　　4、技能訓(xùn)練

　　五、考核方法

　　1、模擬情景，進行接待服務(wù)考試

　　2、餐廳服務(wù)技能綜合考試

　　3、根據(jù)成績發(fā)放證書

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