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酒店行李生實習(xí)報告
在當(dāng)下這個社會中，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。那么報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店行李生實習(xí)報告，希望對大家有所幫助。
（一）實習(xí)收獲
1、實習(xí)崗位的認識
由于我大部分時間是在禮賓部，所以我對禮賓員的認識較為深一點，所以我就只談對行李生的認識了。
行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。
酒店禮賓部是一個非常重要的一個部門，客人抵達酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對酒店全范圍的掌握，對酒店周邊地域的掌握，對天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。
2、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
3、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了8個多月的酒店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
4、英語水平的提高
在五星級的酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。
5、實習(xí)中的尷尬
俗話說：金無足赤，人無完人。在實習(xí)中，我們不是圣人，難免會犯錯。下面是我在實習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。
行李生站在門口當(dāng)門童時，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點高，不配合我的工作，我當(dāng)時也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧�！币徽f完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識，這真不能停，你這一停會造成交通擁堵，而且一會兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級酒店，就這種服務(wù)。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對不起�！彼磥砦乙谎劬烷_著車下去停車了。
這件事讓我明白，在工作中一點的馬虎與隨意都會造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達到喜達屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時一定要有飽滿的精神，要認真負責(zé)，讓自己的服務(wù)要達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會盡量避免發(fā)生錯誤，還會得到顧客的贊揚，何樂而不為呢？
Doublecheckin是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。
事情的經(jīng)過是這樣的，客人在前臺辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時也沒有按照流程來試敲門就開門進去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來，這個尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補救措施都是通過電話來完成的，而且在網(wǎng)站評論直接差評。而另外的客人也投訴，酒店免單的補救不說，造成酒店給人的印象也不好。
試想一下，如果酒店前臺的人能夠細心一點，操作再熟練一點，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Doublecheckin這個問題了。所以，還是那句話，細節(jié)決定一切。
服務(wù)是什么，是一個生命對另一個生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護。我們服務(wù)客人不僅僅是因為這是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實是件很快樂的事，不是嗎？
行李丟失是禮賓部的大忌，這會給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯車事件。
那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯車了，最后派人去機場追行李才追回來了�？腿穗m然沒有說什么，但是這絕對是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點，麻煩就會少一點，難道不是嗎？
�。ǘ⿲嵙�(xí)體會
1、實習(xí)不是體驗生活
實習(xí)占用了我們一個8個月的時間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習(xí)與就業(yè)
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
四、實習(xí)想法和建議
（一）實習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
石梅灣艾美度假酒店是一個新開的五星級酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
（二）個人建議
石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。
在實習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
以上便是我8個月實習(xí)體會，是我人生中一筆寶貴的財富，是我經(jīng)歷了8個月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。
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