2017電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告

　　很多大學(xué)生剛出來實(shí)習(xí)的最多的就是客服了，因?yàn)榭头�最需要人員，下面是小編整理的電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家參考!

　　篇一：2017電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告

　　自我來到客服部輪崗實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)星期零三天，在這八天的工作中，親身工作，學(xué)習(xí)有關(guān)客服部的專業(yè)知識，積累客服的工作經(jīng)驗(yàn)，積淀客服的專業(yè)素養(yǎng)。面對面的與客戶交流，傾聽客戶的訴求，幫助客戶解決問題;向前輩們學(xué)習(xí)相關(guān)的調(diào)度知識，保證水壓的正常范圍;支持其他部門的工作，收獲頗豐，對客服部的工作認(rèn)識更加微觀具體，了解更加深刻。同時(shí)對自己有了全新的了解和定位，總結(jié)自己的不足，發(fā)現(xiàn)自己的長處優(yōu)勢，更好的為用戶服務(wù)，為公司服務(wù)。

　　熱線調(diào)度班

　　熱線調(diào)度班由熱線電話和壓力調(diào)度構(gòu)成。熱線每天的工作需要極大的耐心與引導(dǎo)力。全市16萬用戶每天會(huì)產(chǎn)生各種問題，在他們無措不能解決時(shí)，著急的心情會(huì)讓他們態(tài)度急切、焦躁。同時(shí)隨著客戶維權(quán)意識的提高，撥打熱線的用戶年齡層也更加廣泛。青年人溝通時(shí)更加注重規(guī)定，年齡較大的用戶對細(xì)節(jié)比較在意，需要更多的耐心去與他們交流溝通。有時(shí)遇到突發(fā)性的停水，來電的時(shí)間段會(huì)相對集中，同時(shí)客戶想要得到確切的供水時(shí)間，要反饋給用戶真實(shí)、及時(shí)、有效的'信息，與工程部及時(shí)溝通，做好不同部門之間的協(xié)調(diào)配合。

　　在熱線的工作中，會(huì)遇到大概4類客戶，在接聽這些客戶來電是也要選擇不同的技巧。4類分為：1、愚頑型客戶，面對這些用戶要耐心和盡量簡單質(zhì)樸易懂的語言溝通。2、刁鉆型的客戶：用專業(yè)知識和技巧武裝自己更讓對方滿意。3、蠻橫型客戶：打動(dòng)他們，必須以理動(dòng)人。4、冷漠型客戶要開門見山，言之有物，準(zhǔn)確抓住他們的訴求，針對他們不同的特點(diǎn)，有針對性的應(yīng)對。

　　調(diào)度要熟悉整個(gè)管網(wǎng)的設(shè)施及供水狀況，全面掌握各用戶用水量的變化規(guī)律，每隔一小時(shí)詢問記錄清水池的水位，經(jīng)常詢問各水廠、加壓站機(jī)組的停開機(jī)情況，對八個(gè)測壓點(diǎn)的壓力變化情況要監(jiān)測、記錄、并且調(diào)控。同時(shí)調(diào)度還要負(fù)責(zé)施工引起的大面積停水通知的發(fā)放，調(diào)整整個(gè)管網(wǎng)的水壓和水量工作，要按照供水調(diào)度的原則，執(zhí)行供水章程確保居民用水。

　　調(diào)度責(zé)任重大，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣—按照規(guī)定時(shí)間做好調(diào)度指令的記錄和重要電話記錄以及交接班記錄，能夠更加完善我們的工作。

　　熱線調(diào)度班的工作與其他部門的轉(zhuǎn)承較多，工作聯(lián)系及時(shí)傳達(dá)給工程、生產(chǎn)技術(shù)部，以便他們可以準(zhǔn)確及時(shí)的工作(如果遇到特殊情況要立即電話聯(lián)系工程部等其他部門，后補(bǔ)工作聯(lián)系單)，了解記錄接到工作單的人員姓名和工作單的轉(zhuǎn)交時(shí)間，責(zé)任到人。

　　供水營業(yè)大廳

　　營業(yè)大廳與用戶面對面的交流，提供五個(gè)一樣的服務(wù),受理咨詢一樣熱情，生人熟人一樣和氣，干部群眾一樣尊重，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，來早來晚一樣接待，還有本地人和外地人一視同仁。

　　營業(yè)大廳主要負(fù)責(zé)收費(fèi)、開據(jù)增值稅普通發(fā)票，及打印相關(guān)用戶所需的用水信息和一些客戶的來電。1、要求熟練掌握日常工作軟件的操作。交費(fèi)系統(tǒng)登陸后根據(jù)用戶的表號，查找出他是否欠費(fèi)，以及是否存在違約金，客戶預(yù)存等業(yè)務(wù)。2、熟悉水價(jià)，解答用戶的疑惑，在大廳的實(shí)習(xí)中，常有客戶質(zhì)疑水表的準(zhǔn)確性或者抄表數(shù)，但都是因?yàn)樗畠r(jià)的變動(dòng)產(chǎn)生的誤解，許多客戶在平時(shí)的生活中不關(guān)注相關(guān)信息，一直不清楚水費(fèi)變動(dòng)或者不清楚階梯價(jià)格。3、掌握一些基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識，再開發(fā)票的過程中，會(huì)有用戶對3%的增值稅不了解，告知用戶增值稅為價(jià)內(nèi)稅，已經(jīng)包含在水中。

　　營業(yè)大廳是用戶與公司接觸較多的地方，環(huán)境給人深刻的印象，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，營造良好的衛(wèi)生工作環(huán)境，會(huì)給用戶帶來更加直觀的好感。

　　信息中心

　　隨著信息化的進(jìn)步與發(fā)展，信息技術(shù)的廣泛使用大大的提高了工作效率和資源共享的可能性，供水系統(tǒng)的使用，使得用戶信息可以為各個(gè)有權(quán)限的部門使用，提高了工作效率，也提高了資源的利用率。

　　信息中心對班組人員的專業(yè)技術(shù)要求較高，對服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)，對硬件故障進(jìn)行快速搶修，系統(tǒng)平臺能夠7*24小時(shí)全天候正常運(yùn)行。要求服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的HA技術(shù)指標(biāo)能夠達(dá)到AA級。

　　信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推陳出新的頻率較快，不斷的學(xué)習(xí)，吸收新的專業(yè)知識，掌握前沿的科學(xué)技術(shù)，提升自己的知識儲(chǔ)備是現(xiàn)今成長的必要方式，在實(shí)習(xí)中我們學(xué)習(xí)了公司系統(tǒng)軟件操作及向營業(yè)部支持幫助，用班長教授的知識活學(xué)活用，在實(shí)踐中理解學(xué)習(xí)。

　　微機(jī)室

　　微機(jī)室根據(jù)營業(yè)部抄表量，按時(shí)足額準(zhǔn)確錄入抄表數(shù)據(jù)，在錄入中要核對校正，對于特殊及異常的數(shù)據(jù)及時(shí)與抄表員聯(lián)系，保證100%的正確率。

　　在實(shí)習(xí)中用戶戶名的變更，要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定，個(gè)人用戶帶房主身份證和購房合同或是房產(chǎn)證復(fù)印件前來辦理，并且仔細(xì)做好記錄登記存檔。在輸入維修票和手工票時(shí)，注意二者之間的區(qū)別以及對信息的不同要求。

　　在工作中認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和作風(fēng)貫徹始終，錄入抄表信息時(shí)要準(zhǔn)確核對戶號，本月用水量以及現(xiàn)在的水表噸數(shù)，從多方面多角度確保錄入信息的準(zhǔn)確性，學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，提升自己的業(yè)務(wù)水平，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從安排，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

　　作為一名客服部的新員工，在了解客服部的基本工作后，感受到了責(zé)任與信任,增強(qiáng)了對公司規(guī)定、服務(wù)的了解。為客戶提供解決問題的建議方法，更好的為用戶服務(wù)。快速、準(zhǔn)確、有條理的工作效率和工作習(xí)慣，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能更好的完成工作。

　　作為新人，我要積極向前輩們學(xué)習(xí)、溝通，不能只是簡單的等待與重復(fù)性的工作，要確定自己的目標(biāo)，用有效的學(xué)習(xí)方法，完成目標(biāo)。在今后的工作中，我會(huì)更加認(rèn)真，努力的工作，以積極向上的心態(tài)迎接每一天。

　　篇二：2017電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告

　　一、實(shí)習(xí)背景

　　為盡早接觸社會(huì)，豐富社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，并適當(dāng)緩解生活壓力，特意在本暑假進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。結(jié)合自己對物流的濃厚興趣以及在學(xué)校的一些課程學(xué)習(xí)，自己決定把實(shí)習(xí)單位性質(zhì)定位為物流行業(yè)。為成功應(yīng)聘本次實(shí)習(xí)崗位，自己采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，而且為不影響大三下學(xué)期期末考試，自己更是提前近一個(gè)月的時(shí)間在某求職網(wǎng)站上發(fā)布了個(gè)人實(shí)習(xí)信息。經(jīng)過努力，自己幸運(yùn)地成為了成都****有限公司的一員，經(jīng)過和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)談，期末考試完畢后，自己于7月3日正式來到公司上班實(shí)習(xí)。

　　二、實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)

　　由于是初次走入公司，而且關(guān)于物流特別是快遞的實(shí)踐知識，自己所了解的也僅僅是課本上的一些淺陋的常識，而對真正的具體操作內(nèi)容自己幾乎不具備，即使是從何入手都無從知曉，所以為了奠定以后工作的基礎(chǔ)，尤其是鍛煉良好的職業(yè)意識和去除浮躁的學(xué)生心態(tài)，公司領(lǐng)導(dǎo)決定讓自己從基層做起，把簡單而細(xì)小的事情做好做完美�；仡櫰饋�，自己在過去的一個(gè)月中，所從事的.工作主要包括了以下四個(gè)方面的項(xiàng)目——

　　1.地形熟悉

　　起初，自己負(fù)責(zé)成都南區(qū)的地形熟悉工作，范圍界線是：東南分界線：大業(yè)路——錦興路——紅星路——濱江路——順江路——龍舟路——靜居寺路——驛都大道靜康路——驛都大道靜明路——驛都大道，西南分界線：文翁路——武侯祠大街——高升橋路——佳靈路。范圍基本包括了成都南區(qū)的一環(huán)、二環(huán)、三環(huán)地區(qū)。

　　具體任務(wù)是在南區(qū)，通過畫該范圍的地圖，深入實(shí)際地騎車走街串巷，并把標(biāo)志性建筑準(zhǔn)確標(biāo)記在所畫地圖上，最后形成工作成果呈交給陳經(jīng)理。標(biāo)志性建筑以賓館、寫字樓(大廈)、酒店、公司、學(xué)校、醫(yī)院、住宅區(qū)等七項(xiàng)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)突出寫字樓(大廈)。這些建筑的屬性包括：具體位置(具體到街道號)、樓層數(shù)、電話等三項(xiàng)。成果格式為地圖+圖例，兩部分都要注名自己的名字和工作完成日期。

　　2.訪問寫字樓名錄

　　按照實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)度安排，在南區(qū)地形熟悉完畢后，需要有針對性對某些大廈進(jìn)行名錄訪問。本次，自己的訪問范圍是整個(gè)成都南區(qū)，即自己剛剛熟悉完畢的區(qū)域;訪問大廈的數(shù)量無具體限制，工作時(shí)間為5天。

　　具體工作任務(wù)是：按照自己先前完成的所畫地圖及所注記圖例，對該區(qū)域的大廈進(jìn)行集中訪問。具體工作流程是：前一天先確定今天的訪問大廈，數(shù)量要保持在10個(gè)左右，今天上班時(shí)間對這10棟大廈進(jìn)行訪問;首先與大廈前臺做好協(xié)調(diào)工作，從而獲得大廈前臺和保安的許可;然后，通過協(xié)商向前臺索取商戶名錄覽表;如果失敗，則對大廈底層墻壁上所懸掛的商戶名錄進(jìn)行復(fù)制和統(tǒng)計(jì);如果對方阻止，經(jīng)過協(xié)商后仍不能獲取機(jī)會(huì)，則斷然放棄，選擇下棟大廈進(jìn)行訪問;如此周而復(fù)始。

　　3.地圖標(biāo)注

　　訪問寫字樓結(jié)束后，對成都其它三個(gè)分區(qū)和天府廣場中心去進(jìn)行地圖標(biāo)注。本工作的主要任務(wù)就是在具有了南區(qū)地形熟悉的經(jīng)驗(yàn)后，對另外幾區(qū)進(jìn)行廣泛而深入的了解�；�本流程同第一項(xiàng)任務(wù)相仿，唯一區(qū)別就是圖例要求范圍縮減至大廈、高檔賓館和星級酒店三類，其它強(qiáng)調(diào)部分就是把地圖的街道進(jìn)一步細(xì)化，圖例位置進(jìn)一步準(zhǔn)確化。

　　其它幾區(qū)的具體分界線為：西北分界線：人民中路羊市街口——青龍街——西大街——西月城街——石灰街——花牌坊——營門口路——茶店子路;東北分界線：鑼鍋巷——德盛路——玉沙路——府青路——昭覺寺橫路——成綿高速;天府廣場及附近區(qū)域：養(yǎng)市街——西玉龍街——順城大街——天座南街——大業(yè)路——梨花街——陜西街——東城根街——羊市街。范圍基本包括了成都一環(huán)、二環(huán)及中心區(qū)三個(gè)區(qū)域。

　　4.取單及其它

　　在實(shí)習(xí)的后半期，工作重點(diǎn)就是第三項(xiàng)任務(wù)，但在這些時(shí)日里仍會(huì)穿插些其它工作，總結(jié)起來，自己在從事地圖標(biāo)注過程中，共同做了兩項(xiàng)有意義的事情——取票和提議。

　　取票具體日期是7月23日，時(shí)間是當(dāng)日PM1：50——PM3：40，地點(diǎn)是新城市廣場D座244號客戶，地址是西大街1號，取票類型是代發(fā)EMS，票件內(nèi)容是文件(標(biāo)記為“樣本”)�？偨Y(jié)如下：難度——找地址，選取最佳路線;疏忽——EMS袋未攜帶，“發(fā)件人簽字”未寫明，“備注”欄中未注明“代發(fā)”二字，“快件性質(zhì)”和“保價(jià)金額”無須填寫;滿意——與客戶交流暢快，運(yùn)輸單完整無誤地遞交各負(fù)責(zé)人，主動(dòng)承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任。

　　關(guān)于提議。雖然自己承擔(dān)的主要工作是地圖標(biāo)注，但自己并沒有忽視公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合自身背景，自己果敢地向公司上層提出了關(guān)注四川大學(xué)110周年校慶的意見。這次舉世注目的活動(dòng)肯定會(huì)涉及到學(xué)校重要函件的派發(fā)，所以如果協(xié)商成功，雙方應(yīng)該可以建立合作關(guān)系。不過，想法雖然完美，但后來結(jié)果表明學(xué)校負(fù)責(zé)部門對此并無興趣，所以最終的合作關(guān)系未能如愿建立�？偨Y(jié)起來，雖然最后提議未能給公司帶來實(shí)際效益，但相信自己的做法和態(tài)度是正確的，這樣的舉動(dòng)一旦形成一種習(xí)慣，肯定會(huì)為公司帶來些許利益。

【電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告】相關(guān)文章：

電話客服工作的實(shí)習(xí)報(bào)告08-26

電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文12-07

電話客服實(shí)習(xí)工作報(bào)告07-07

電話客服述職報(bào)告07-16

電話客服的述職報(bào)告01-26

電話客服述職報(bào)告09-04

電話客服述職報(bào)告03-02

電話客服工作報(bào)告07-08

電話客服辭職報(bào)告09-12

電話客服辭職報(bào)告04-30