滬公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量病人滿意度年度報(bào)告

　　據(jù)《勞動報(bào)》報(bào)道，昨天，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同發(fā)布年度報(bào)告，2016年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量病人滿意度調(diào)查最新出爐。報(bào)告顯示，門診和住院病人總體滿意度分別為92.73%和97.94%，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度明顯高于三甲醫(yī)院，另外候診時間、廁所衛(wèi)生名列市民滿意度最低的兩大項(xiàng)。

　　2016年度公立醫(yī)院滿意度測評共涉及65所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括50所三級醫(yī)院、5所二級綜合醫(yī)院和10所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，調(diào)查樣本量近1.5萬人次，回收有效問卷共計(jì)15220份，其中門診病人問卷12242份(三級醫(yī)院占78.26%);住院病人問卷2978份(三級醫(yī)院占83.42%)。

　　調(diào)查顯示，2016年上海市門診和住院病人對公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體處于較高滿意水平，門診和住院病人的總評分平均分別為4.69分和4.89分(滿分為5分)，門診和住院病人的總體滿意率分別達(dá)到92.73%和97.94%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診和住院病人總體滿意率分別達(dá)到97.33%和99.33%。受訪病人最滿意的包括隱私保護(hù)、標(biāo)識清晰、禮貌服務(wù)、耐心傾聽病人講述病情等方面。

　　調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，門診病人對候診時間滿意度較低，僅為75.41%。數(shù)據(jù)顯示，三級綜合性醫(yī)院和�？漆t(yī)院門診病人在醫(yī)院逗留時間超過2小時的比例分別為52.83%和61.21%。門診病人對門診診療中的等候時間滿意的比例分別為72.66%和67.73%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，三級醫(yī)院門診病人在醫(yī)生診室的初始診療時間平均為7.45分鐘，病人對診療時間的滿意率達(dá)到91.62%。報(bào)告指出，雖然相關(guān)指標(biāo)不低，但是考慮到三級醫(yī)院病人病情復(fù)雜，門診初診病人診斷時間應(yīng)該可更充裕。報(bào)告建議，為了合理利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，緩解三級醫(yī)院的門診壓力，上海市仍應(yīng)繼續(xù)有效推動分級診療，加快推進(jìn)“1+1+1”簽約服務(wù)。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)：

　　如今在申城，人們對公立醫(yī)院求醫(yī)問診的滿意率評價是：

　　住院服務(wù)(97.94%)高于門診服務(wù)(92.73%)

　　其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的總體滿意率更高，分別為：

　　門診病人97.33%

　　住院病人99.33%

　　相比去年，本年度調(diào)查的樣本量仍為1.5萬人次，但調(diào)查覆蓋的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)有所減少(2015年度103家/2016年度65家);

　　病人對公立醫(yī)院住院服務(wù)的滿意率基本持平(97.79%/97.94%);

　　對門診服務(wù)的滿意率則略有下降(93.83%/92.73%)

　　15220份的病人滿意度問卷調(diào)查顯示，門診病人滿意率(滿意或較滿意)最高的項(xiàng)目是：

　　“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護(hù)我的隱私”(95.90%)

　　“今后若需門診，我仍將選擇在此醫(yī)院門診部就診”(95.73%)

　　“醫(yī)院標(biāo)識清晰”(95.46%)

　　“醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)有禮貌，并保護(hù)我的隱私”(95.24%)

　　住院病人滿意率(滿意或較滿意)最高的項(xiàng)目是：

　　“醫(yī)生每天巡視病房”(99.63%)

　　“醫(yī)生的診療服務(wù)有禮貌”(99.23%)

　　“病區(qū)護(hù)士在護(hù)理過程中注意保護(hù)我的隱私”(99.23%)

　　“醫(yī)生主動提問，仔細(xì)聽我講述病情”(99.23%)

　　“病區(qū)護(hù)士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”(99.20%)

　　總計(jì)60余項(xiàng)的測評量表中，門診診療中的等候時間、門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、醫(yī)療費(fèi)用合理及醫(yī)院伙食等項(xiàng)，在病人滿意度排序中名次靠后。

　　特別引起記者注意的是，在每年適度對滿意度調(diào)查的維度、項(xiàng)目所作的調(diào)整中，此次測評表中的“住院診療中的等候時間”一項(xiàng)，與其它門診和住院新設(shè)項(xiàng)目的滿意率分別達(dá)到91%和95%以上“差距”較大，門診病人對門診診療中的等候時間總體滿意率，僅為75.41%。

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